أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن : دراسة تحليلية على عينة من المسافرين على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت
Other Title(s)
The impact of service quality and relationship marketing on customer loyalty : an analytical study on a sample of passengers on al-Jazeera airways in Kuwait state
Parallel Title
The impact of service quality and relationship marketing on customer loyalty : an analytical study on a sample of passengers on al-Jazeera airways in Kuwait state
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
السامرائي، زاهد
مقدادي، يونس عبد العزيز
University
Middle East University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2010
Arabic Abstract
هدفت الدراسة إلى الكشف عن أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت.
تم اعتماد عينة الملائمة التي تتكون من (600) مسافر، تم توزيع الاستبانات عليهم و قد بلغت عدد الاستبانات المستردة و الصالحة للتحليل الإحصائي (485) و بنسبة (76.33 %) من مجموع الاستبانات الموزعة.
بينت الدراسة اعتدال مستوى جودة خدمة الطيران من وجهة نظر المسافرين عينة الدراسة و لكافة أبعاد الجودة الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الموثوقية "الأمان" و التعاطف)، حيث أظهر المقياس أن مستوى الجودة المدركة كان متوسطا من وجهة نظر المسافرين.
و كذلك الحال بالنسبة لمستوى اهتمام إدا اهتمام إدارة الشركة في بناء العلاقات العشوائية مع زبائنها ولكافة أبعاد الدراسة الثلاثة (الثقة، الالتزام، الاتصالات) بدرجة متوسطة.
كما بينت الدراسة انخفاض مستوى الولاء لزبائن الشركة.
و قد أظهرت الدراسة عدد من النتائج : يأتي في مقدمتها أن لجودة الخدمة المقدمة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الموثوقية "الأمان" و التعاطف) أثر موجب و مباشر على مستوى ولاء الزبائن لشركة طيران الجزيرة عند مستوى دلالة (0.05).
و كذلك لجودة الخدمة المقدمة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الموثوقية "الأمان" و التعاطف) أثر موجب و مباشر على التسويق بالعلاقات في شركة طيران الجزيرة عند مستوى دلالة (0.05)، كما بينت الدراسة أن للتسويق بالعلاقات (الثقة، الالتزام، و الاتصالات) أثر موجبا و مباشرا على مستوى ولاء الزبائن لشركة طيران الجزيرة عند مستوى دلالة (0.05)، بالإضافة إلى أن لجودة الخدمة المقدمة أثرا موجبا غير مباشر على ولاء الزبائن لشركة طيران الجزيرة بوجود التسويق بالعلاقات كوسيط عند مستوى دلالة (0.05).
Main Subjects
Topics
No. of Pages
138
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : مشكلة الدراسة و أهميتها.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة.
الفصل الرابع : مناقشة نتائج التحليل و اختبار الفرضيات.
الفصل الخامس : الاستنتاجات و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
المطيري، دخيل الله غنام. (2010). أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن : دراسة تحليلية على عينة من المسافرين على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-692143
Modern Language Association (MLA)
المطيري، دخيل الله غنام. أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن : دراسة تحليلية على عينة من المسافرين على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2010).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-692143
American Medical Association (AMA)
المطيري، دخيل الله غنام. (2010). أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن : دراسة تحليلية على عينة من المسافرين على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-692143
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-692143
