أثر إدارة علاقات الزبائن على ولاء الزبائن : اختبار الدور الوسيط لذكاء الزبون في شركات الاتصالات الأردنية

Other Title(s)

The impact of customers relationships management on customers loyalty : examining the mediator role of customer agility in Jordanian telecommunications companies

Dissertant

الحسيني، أنس محمد جهاد

Thesis advisor

المحاميد، أسعود محمد

Comitee Members

أحمد علي صالح
علي محمد عباس

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2014

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة علاقات الزبائن على ولاء الزبائن و الدور الذي يلعبه متغير ذكاء الزبون في هذه العلاقة في شركات الاتصالات الأردنية (أورانج، زين، و أمنية).

و لتحقيق هدف الدراسة قام الباحث بتطوير استبانة خاصة بناءا على أحدث الدراسات التي تناولت الموضوع لجمع البيانات الملائمة لتحقيق ذلك الهدف.

و تألف مجتمع الدراسة من العاملين شركات الاتصالات الأردنية) أورانج، زين، و أمنية).

حيث تم توزيع (150) استبانة على عدد من العاملين في أقسام خدمات العملاء كونه يعتقد أنهم الأكثر قدرة على إجابة فقرات الاستبانة، و تم استرجاع (117) استبانه، و بعد الفرز تم استبعاد (11) استبانة لعدم صلاحيتها لأغراض التحليل الإحصائي، فتمثلت عينة الدراسة النهائية ب (106) استبانة، و التي تمثل ما نسبته (% 71) من عينة الدراسة الرئيسة.

و اعتمدت الدراسة على مجموعة من الأساليب الإحصائية لاختبار مصداقية و موثوقية البيانات التي تم تجميعها من عينة الدراسة، حيث تم إخضاع البيانات لاختبارات إحصائية متقدمة لاختبار فرضيات الدراسة و صلاحية أنموذجها.

و توصلت الدراسة إلى النتائج التالية : 1- (لقد كان التركيز على كبار الزبائن، تنظيم إدارة علاقات الزبائن، عملية إدارة المعرفة، درجة إدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا، قدرات الاستشعار و الاستجابة لحاجات العميل، و ولاء العملاء) تركيزا ذو مستوى منخفض من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة في شركات الاتصالات الأردنية.

2- إدارة علاقات الزبائن المبينة على التكنولوجيا و التركيز على كبار الزبائن و تنظيم إدارة علاقات الزبائن تعتبر عوامل أساسية في تفسير التغير في قدرة شركات الاتصالات الأردنية على الاستشعار و الاستجابة لحاجات الزبائن.

3- هناك أثر إيجابي مباشر لكل من العوامل التالية الخاصة بإدارة علاقات الزبائن : تنظيم إدارة علاقات الزبائن، و إدارة المعرفة، و إدارة علاقات الزبائن المبينة على التكنولوجيا في ولاء الزبائن.

4- قدرة الاستجابة لحاجات الزبائن من قبل شركات الاتصالات الأردنية لها أثر إيجابي و مباشر في ولاء الزبائن.

5- متغير قدرة الاستشعار لحاجات الزبائن لا يتوسط العلاقة ما بين متغيرات إدارة علاقات الزبائن (التركيز على كبار الزبائن، و تنظيم إدارة علاقات الزبائن، و إدارة المعرفة، و إدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا) و ولاء الزبائن.

و بناءا على نتائج الدراسة التي تم الوصل إليها، تم تقديم مجموعة من التوصيات العلمية و العملية التي تساعد شركات الاتصالات العاملة في المملكة الأردنية الهاشمية بشكل خاص و جميع الشركات الأخص بشكل عام و ذلك فيما يخص تطوير و تفعيل إدارة علاقات الزبائن و ولاء الزبائن : - تطوير الجوانب، المتعلقة بإدارة عمات الزبائن من حيث، التركيز على كبار الزبائن، و تنظيم إدارة علاقات الزبائن، و إدارة المعرفة، و إدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا.

- تعزيز و تطوير الجوانب ذات العلاقة بذكاء الزبون متمثلة بتطوير قدرات الاستشعار و الاستجابة لحاجات الزبائن.

- إيلاء اهتمام أكبر بالجوانب المتعلقة بولاء الزبائن و العمل بشكل مستمر على الاحتفاظ بالعملاء لاكتساب عملاء جدد أيضا.

- إجراء الدراسات و الأبحاث التي تركز على معرفة العوامل المؤثرة على ولاء الزبائن و ذكاء الزبائن و من مرجعيات و وجهات نظر مختلفة.

- استخدام النموذج المطور في هذه الدراسة و تطبيقه على قطاعات ُو بيئات مختلفة للتأكد من عموميه و صلاحيته المطلقة من جهة أيضا التأكد و فحص عمومية النتائج من جهة أخرى.

Main Subjects

Business Administration
Media and Communication

No. of Pages

126

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-694217