تقييم جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبائن : دراسة حالة البنك الوطني الجزائري بمدينة قسنطينة

Abstract AR

تواجه البنوك صعوبات كبيرة في محاولة تمييز خدماتها عن المنافسين، بسبب نمطية الخدمات المصرفية و المنافسة الكبيرة و تزايد وعي الزبون البنكي.

و تعد جودة الخدمة المصرفية منهج تنافسي يساعد البنوك على تحقيق هدف تميز خدماتها من وجهة نظر الزبائن بإجماع الأكاديميين و المهنيين على حد سواء، حيث أن اتجاهات زبائن البنوك في طلب الخدمات المصرفية لا يرجع فقط للمضامين التسويقية التي يحصل عليها من تلك الخدمات، و إنما لما تتصف به تلك المضامين من قيم رمزية يبحث عنها الزبون و تشكل له جودة أفضل من وجهة نظره .لذا و ضمن هذا السياق، تهدف هذه الدراسة لتبيان كيفية تقييم جودة خدمات البنوك من وجهة نظر الزبائن للوقوف على جوانب الضعف و القصور فيها و معالجتها، و الوقوف على جوانب القوة و التميز فيها و تعزيزها، و تحديد علاقتها مع كل من قيمة و رضا و ولاء الزبون.