أثر إدارة معرفة الزبون و إدارة علاقات الزبون على الأداء التسويقي : دراسة ميدانية على البنوك التجارية الأردنية في مدينة عمان-الأردن

Other Title(s)

The impact of customer knowledge management and customer relationship management on marketing performance : an empirical study on commercial Jordanian banks in Amman-Jordan

Dissertant

القوقه، هادي أحمد محمود

Thesis advisor

الربيعي، ليث سلمان علي

Comitee Members

حداد، شفيق إبراهيم
الصالحي، نضال أمين

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2016

Arabic Abstract

هدفت الدراسة إلى بيان أثر إدارة معرفة الزبون و إدارة علاقات الزبون على الأداء التسويقي للبنوك التجارية الأردنية العاملة في مدينة عمان-الأردن, و قد تكون مجتمع و عينة الدراسة من المديرين العاملين في الإدارتين العليا و الوسطى في البنوك التجارية الأردنية البالغ عددهم (13) بنك، و تم أخذ العينة من (8) بنوك، و لتحقيق أهداف الدراسة أستخدم المنهج الوصفي التحليلي لجمع البيانات و تحليلها و اختبار الفرضيات من خلال استخدام الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات، مؤلفة من (33) فقرة، و تم توزيع (200) استبانة، تم تعبئة (189) منها و استبعاد (6) منها لعدم صلاحيتها للتحليل، و تم استخدام العديد من الوسائل الإحصائية أبرزها المتوسطات الحسابية و الانحرافات المعيارية و تحليل الانحدار المتعدد و تحليل المسار، و بعد إجراء عملية التحليل لبيانات الدراسة و فرضياتها توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها : وجود أثر إيجابي لإدارة معرفة الزبون على إدارة علاقات الزبون عند مستوى دلالة (0.05 > a).

و بينت الدراسة وجد أثر إيجابي لإدارة معرفة الزبون على الأداء التسويقي عند مستوى دلالة (0.05 > a).

و بينت الدراسة وجد أثر إيجابي لإدارة معرفة الزبون على الأداء التسويقي عند مستوى دلالة (0.05 >(a .

كما أظهرت الدراسة وجود أثر ايجابي غير مباشر لإدارة معرفة الزبون على الأداء التسويقي باعتبار إدارة علاقات الزبون كمتغير وسيط.

و قد أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بإدارة معرفة الزبون كونها الأساس في معرفة احتياجات الزبائن لبناء علاقات معهم و قاعدة بيانات لمعلومات الزبون التي تساهم في تطوير الأداء التسويقي.

English Abstract

The study aimed to investigate the impact of customer knowledge management and customer relationship management on marketing performance.

The study population and sample consists of high and medium level managers in commercial banks in Amman- Jordan including Jordanian commercial banks in Amman (8) banks.

To achieve the objectives of study, the descriptive analytical method was used for data collection, data analysis and hypotheses testing, the applied method was used through a questionnaire to collect information about study variables which consisted of which most notable arithmetic Mean, Standard Deviation, One sample T-test, Multiple regression and path analysis After the analysis of collected data and hypotheses, a number of results were reached: there was a significant impact of customer knowledge management on customer relationship management at level (α≤0.05), there was a significant impact of customer knowledge management on marketing performance at level (α≤0.05), there was a significant impact of customer relationship management on marketing performance at level (α≤0.05) and there was an indirect impact of customer knowledge management on marketing performance The researcher recommend that banks should improve customer knowledge management, to know what customers' needs and build a good relationship with the customer that it leads to improve the marketing performance of banks.

Main Subjects

Business Administration

No. of Pages

131

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-721713