أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا الزبائن : دراسة ميدانية على البنك الإسلامي الأردني في عمان-الأردن

Other Title(s)

The impact of electronic banking services quality on customers’ satisfaction : an empirical study on Jordanian Islamic Bank in Amman-Jordan

Parallel Title

The impact of electronic banking services quality on customers’ satisfaction : an empirical study on Jordanian Islamic Bank in Amman-Jordan

Dissertant

الباهي، صلاح الدين مفتاح سعد

Thesis advisor

أبو قاعود، فراس مسلم

Comitee Members

هنادي سلامة
حداد، شفيق إبراهيم

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2016

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بأبعادها (سهولة الاستخدام، توفير الوقت، السرية، الأمان) على رضا الزبائن، و قد جاءت لاختبار الفرضيات التي طرحت لمعالجة مشكلة البحث، و تم استخدام المنهج الإحصائي الوصفي التحليلي في هذه الدراسة.

و يتكون مجتمع الدراسة من زبائن البنك الإسلامي الأردني في مدينة عمان، و لتحقيق أهداف الدراسة قام الباحث بتطوير أداة الدراسة (الاستبانة) و اشتملت على (41) فقرة لغايات جمع البيانات الأولية من مجتمع الدراسة و التي غطت (343) مستجيب، حيث تم استرجاع (283) استبانة منها و بلغ عدد الاستبانات الصالحة للتحليل (232) بما يشكل نسبة (81.97 %).

و قد تم اختيار عينة ملائمة من زبائن فروع البنك الإسلامي الأردني في مدينة عمان، و في ضوء ذلك تم جمع البيانات، و تحليلها و اختبار الفرضيات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية (SPSS)، و توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أبرزها : 1- أن مستوى جودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام في البنك الإسلامي الأردني في مدينة عمان و فروعه من وجهة نظر عينة الدراسة كان مرتفعا، حيث تراوحت المتوسطات الحسابية لجودة الخدمات الصرفية الإلكترونية بشكل عام في البنك الإسلامي الأردني في مدينة عمان و فروعه بين (5.866- 6.349) بمتوسط كلي مقدار (6.197).

2- وجود أثر ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية (سهولة الاستخدام، توفير الوقت، السرية، الأمان) على رضا الزبائن في البنك الإسلامي الأردني، عند مستوى دلالة .(a < 0.05) 3- وجود أثر ذي دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية (سهولة الاستخدام، توفير الوقت، السرية، الأمان) كل على حده على رضا الزبائن في البنك الإسلامي الأردني، عند مستوى دلالة (0.05 >a ).

أخيرا خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها : 1- تبين من نتائج الدراسة أن مستوى تأثير أبعاد جودة الخدمة المصرفية الالكترونية محل الدراسة : (سهولة الاستخدام، و توفير الوقت، والسرية، و الأمان) كانت مرتفعة، مما يتطلب من البنك ضرورة المحافظة على المستوى المرتفع لأبعاد جودة تلك الخدمات و مراقبتها من حين لأخر.

2- إجراء دراسة مقارنة بين البنك الإسلامي الأردني و البنوك الإسلامية الأخرى حول جودة الخدمات المصرفية الالكترونية و مستوى رضا الزبائن، لتحقيق ميزة تنافسية مستدامة و لكي يكون منافسا قويا للبنوك الأجنبية الأخرى، و للمحافظة على مكانة البنك في القطاع المصرفي.

3- ضرورة قيام البنك بدراسات دورية لقياس فعالية الخدمات المصرفية الإلكترونية و ضمان رضا الزبائن و المحافظة عليهم، خاصة و إن توقعات و خبرات الزبائن تتفاوت من زبون لأخر، فضلا عن التطور المستمر في مجال التكنولوجيا أنظمة الاتصال.

4- القيام بدراسة جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية من خلال أبعاد أخص و متغيرات أخرى لم يتم التطرق لها في هذه الدراسة و قياس مستوى رضا الزبائن.

Main Subjects

Business Administration

No. of Pages

139

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-721722