مدى استخدام أدوات إدارة علاقة الزبائن الاجتماعية و أثرها في اكتساب الزبائن و الاحتفاظ بهم : دراسة تطبيقية في فنادق الخمسة نجوم في الأردن
Other Title(s)
The extent of using social CRM tools and its effect to acquire and retain customers : an empirical study in five-star hotels in Jordan
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
مقدادي، محمود محمد
الجبالي، سمير موسى محمود
University
Middle East University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2016
Arabic Abstract
هدفت الدراسة التعرف إلى مدى استخدام أدوات إدارة علاقة الزبائن الاجتماعية و أثرهما في اكتساب الزبائن و الاحتفاظ بهم حيث تتكون هذه الأدوات من : (الرصد، الخرائط، الوسيط، الإدارة، القياس) في حين أن إدارة علاقة الزبائن تكونت من : (اكتساب الزبائن، الاحتفاظ بالزبائن).
و تألف مجتمع الدراسة من جميع المدراء و رؤساء الأقسام في مجال إدارة و خدمة الزبائن في فنادق الخمسة نجوم في عمان.
اختار الباحث العينة الميسرة للفنادق الخمسة نجوم التي وافقت على توزيع الاستبانات لمدرائها و من هنا فقد قام الباحث بتوزيع (103) استبانة على (13) في منطقة عمان، و بعد مراجعة هذه الاستبانات تبين جوب استبعاد بعضها نظرا لعدم صلاحيتها للتحليل، و بالتالي فقد اقتصرت الدراسة على (92) استبانة مثلت ما نسبته (89.3 %)، و استخدم الباحث عددا من الأساليب الإحصائية منها أسلوب كرونباخ الفا، معامل الالتواء.
و بعد إجراء عملية التحليل لبيانات الدراسة و فرضياتها، توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج، أبرزها أن المتغيرات المستقلة التالية (الرصد، الخرائط، الإدارة، القياس) لها أثر ذو دلالة إحصائية في اكتساب الزبائن و الاحتفاظ بهم، كما و أن إدارة البرامج الوسيطة لم يكن لها أثر ذو دلالة إحصائية في اكتساب الزبائن فقط، بينما كان لها أثر ذو دلالة إحصائية في الاحتفاظ بالزبائن، كذلك فإن أداة الخرائط كانت أقل الأدوات التي تستخدمه فنادق الخمسة نجوم في عمان بهدف اكتساب زبائن جدد و الاحتفاظ بهم، بينت النتائج بشكل عام أن جميع الأدوات المستخدمة في إدارة علاقة الزبائن الاجتماعية في هذه الدراسة لها دور في اكتساب الزبائن و الاحتفاظ بهم و لكن بدرجة متوسطة.
Main Subjects
Information Technology and Computer Science
No. of Pages
97
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة (الطريقة و الإجراءات).
الفصل الرابع : نتائج التحليل و اختبار الفرضيات.
الفصل الخامس : الاستنتاجات و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
الأنسي، محمد حسين. (2016). مدى استخدام أدوات إدارة علاقة الزبائن الاجتماعية و أثرها في اكتساب الزبائن و الاحتفاظ بهم : دراسة تطبيقية في فنادق الخمسة نجوم في الأردن. Middle East University, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-721908
Modern Language Association (MLA)
الأنسي، محمد حسين. مدى استخدام أدوات إدارة علاقة الزبائن الاجتماعية و أثرها في اكتساب الزبائن و الاحتفاظ بهم : دراسة تطبيقية في فنادق الخمسة نجوم في الأردن. Middle East University. (2016).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-721908
American Medical Association (AMA)
الأنسي، محمد حسين. (2016). مدى استخدام أدوات إدارة علاقة الزبائن الاجتماعية و أثرها في اكتساب الزبائن و الاحتفاظ بهم : دراسة تطبيقية في فنادق الخمسة نجوم في الأردن. Middle East University, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-721908
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-721908
