أثر خدمات التأمين الإلكترونية على رضا العملاء في شركات التأمين الأردنية
Other Title(s)
The impact of e-services insurance on customer satisfaction in Jordanian insurance companies
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
أبو رمان، أسعد حماد موسى
الزعبي، علي فلاح مفلح
University
Amman Arab University
Faculty
College of Business
Department
Department of Marketing
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2016
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر خدمات التأمين الإلكترونية على رضا العملاء في شركات التأمين الأردنية الذين يستخدمون الخدمات الإلكترونية لشركات التأمين من خلال المواقع الإلكترونية.
و قد تكون مجتمع الدراسة من شركات التأمين الأردنية و البالغ عددها (28) شركة، استخدم أسلوب البحث الوصفي التحليلي كما استخدم أسلوب المسح الشامل لمجتمع الدراسة و تم اعتماد (17) شركة كعينة للدراسة، اذ تم توزيع (420) استبانة على عملاء شركات التأمين الذين يستخدمون الخدمات الإلكترونية، و أسترد منها (397) استبانة.
و لتحقيق الغرض من الدراسة و جمع البيانات اللازمة قام الباحث بتطوير استبانة مكونة من (32) فقره موزعة على ثلاث أجزاء : الأول البيانات الشخصية عن العملاء، و الثاني كان أبعاد خدمات التأمين الإلكترونية، أما الجزء الثالث فكان يمثل رضا العملاء و تكون من (6) فقرات موزعة على بعدين تمثل المتغيرات التابعة و هي : تطابق توقعات العملاء، و الأداء المدرك.
و تبين نتائج الدراسة أن تأثير أبعاد الخدمات الإلكترونية على رضا العملاء كان متفاوتا لكنه بشكل عام كان مرتفعا لجميع الأبعاد، حيث احتل بعد سهولة الاستخدام المرتبة الأولى، ثم بعد درجة الملاءمة في المرتبة الثانية، ثم بعد دقة المعلومات للخدمات الإلكترونية في مواقع الشركات في المرتبة الثالثة، ثم بعد سرعة الخدمة في المرتبة الرابعة، و أخيرا بعد حداثة الخدمة في المرتبة الخامسة، كما توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لخدمات التأمين الإلكترونية بأبعادها مجتمعة على تحقيق رضا العملاء، و كذلك وجود أثر لكل بعد على حده في تحقيق الرضا.
و قد قدم الباحث مجموعة من التوصيات كان من أهمها ضرورة العمل على زيادة الاهتمام بحداثة الخدمات الإلكترونية لمواكبة التطورات في قطاع الخدمات، و القيام بعمل دراسات بشكل دوري لقياس الخدمات الإلكترونية للكشف عن نقاط الضعف و معالجتها من قبل المعنين في الشركات، كما أوصى الباحث بضرورة تطبيق أبعاد الخدمات الإلكترونية على الخدمات المقدمة عبر مواقع شركات التأمين لتحقيق رضا العملاء، أيضا ضرورة العمل على تعميم الاستخدام الإلكتروني لجميع أنواع التأمين لتشمل جميع عملاء شركات التأمين بمختلف متغيراتهم الديموغرافية.
Main Subjects
No. of Pages
82
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة .
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : نتائج تحليل الفرضيات.
الفصل الخامس : مناقشة النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
بني يوسف، سامي ناجي. (2016). أثر خدمات التأمين الإلكترونية على رضا العملاء في شركات التأمين الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-723151
Modern Language Association (MLA)
بني يوسف، سامي ناجي. أثر خدمات التأمين الإلكترونية على رضا العملاء في شركات التأمين الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية. (2016).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-723151
American Medical Association (AMA)
بني يوسف، سامي ناجي. (2016). أثر خدمات التأمين الإلكترونية على رضا العملاء في شركات التأمين الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-723151
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-723151
