Measurement and evaluation of hotel services quality in the light of international SERVQUAL model and ways for its development : case study : hotels operating in the Gaza Strip

Other Title(s)

قياس و تقييم جودة الخدمات الفندقية في ضوء نموذج قياس جودة الخدمات (SERVQUAL)‎ و طرق تطويرها : دراسة حالة : الفنادق العاملة في قطاع غزة

Dissertant

Abu Sharar, Muhammad Yusuf Abd al-Latif

Thesis advisor

al-Habil, Wasim Ismail

Comitee Members

Radi, Ayman Abd al-Qadir
Sammur, Akram Ismail

University

Islamic University

Faculty

Faculty of Commerce

Department

Department of Business Administration

University Country

Palestine (Gaza Strip)

Degree

Master

Degree Date

2017

Arabic Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى قياس وتقييم جودة الخدمات في الفنادق العاملة في قطاع غزة في ضوء نموذج قياس جودة الخدمات SEROQUEL الدولي.

كما توضح الدراسة مدى تغطية هذه الفنادق لأبعاد الجودة.

وعلاوة على ذلك، فإن الدراسة تهدف إلى معرفة الفجوات الرئيسية والفرق بين التوقعات والادراكات من أجل توفير السبل والحلول لتطوير مستوى الجودة في الفنادق العاملة في قطاع غزة.

كما استخدم الباحث منهج التحليل الإحصائي الوصفي عن طريق الاستبيان والمقابلات الفردية، باستخدام SPSS.

حيث تعتبر عينة الدراسة من العينات العنقودية والتي تتكون من مجموعات داخل الفنادق وتشمل مديري وموظفي الفنادق والعملاء، ويتألف عدد المشاركين 291 مشاركا، وتم استرداد 248 استبانة وتم اسقاط 42 استبانة لعدم صلاحيتهم وتم تحليل 206 استبانة صالحة للاستخدام وتتكون الاستبانة من خمسة أبعاد.

كما تم إجراء مقابلات فردية مع مديري أحد عشر فندقا من الفنادق العاملة بقطاع غزة.

بعد تفسير البيانات التي تم تحليلها، تخلص الدراسة إلى ما يلي: أولا: هناك فجوات بين التوقعات والادراكات بنسب متفاوتة حيث المتوسط الكلي للنموذج انخفض بنسبة 0.57 ممثلة بـ 11.4.

ثانيا: هناك ضعف فيما يتعلق بالجانب الإداري والتنفيذي مما أدى إلى وجود مثل هذه الفجوات.

ثالثا: غياب دور وزارة السياحة في صياغة القوانين واللوائح لمراقبة الجودة لتكون واحدة من النتائج الرئيسية التي تستمد من الدراسة الحالية.

رابعا: عدم توفر وحدة لمراقبة وتقييم الجودة في الفنادق العاملة في قطاع غزة.

هذا أوصت الدراسة على أهمية الدورات التدريبية للأقسام الإدارية والتشغيلية باعتبارها وسيلة لتحسين مهاراتهم وقدراتهم.

وتسليط الضوء على دور هذه الخدمات في صناعة السياحة عموما والفنادق على وجه الخصوص.

وأوصت الدراسة بتفعيل دور وزارة السياحة في إنشاء وتطوير المعايير الخاصة بالجودة للحفاظ على ومراقبة مستوى الجودة في الفنادق العاملة في قطاع غزة.

بالإضافة إلى تطوير وحدة لمراقبة الجودة داخل المؤسسات الفندقية في قطاع غزة لمراقبة وتقييم الجودة أو تخصيص شخص مؤهل ليكون مسؤولا عن مراقبة الجودة.

واخيرا توصي الدراسة بتطبيق نموذج جودة الخدمات (SQ) مما يدعم الوصول لدرجة الجودة المرغوبة في القطاع الفندقي بقطاع غزة.

English Abstract

This study aims at measuring and evaluating service quality of hotels operating in the Gaza Strip in the light of international SERVQUAL Model.

It also tackles the extent to which these hotels cover model dimensions.

Moreover, it aims at figuring out the main gaps difference between expectations and perceptions in order to provide the ways of solutions to develop the level of quality at hotels operating in Gaza strip. The researcher used the descriptive statistical analysis methodology by conducting questionnaire and individual interview technique, by using SPSS.

The sample of the study is a cluster (Grouping) sampling which is complete list of cluster including hotel's manager, employees and customers, consisting of 291 participants.

It is noted that the number of valid questionnaires is amounted to 206 where the researcher recovered 248 questionnaires; 42 out of them are dropped due to their invalid responses.

Moreover, the questionnaire consists of five dimensions.

In addition the individual interviews are conducted with eleven hotels' managers which working in Gaza Strip. After the interpretation of the analyzed data, the study concluded the following: First, there are gaps between expectation and perception by varying percentages where the total mean of the model dropped by .57 represented by 11.4% .

Second, There is considerable and significant weakness regarding the administrative and operational side which led to the existence of such gaps .

Third, the absence of the role of Ministry of Tourism in formulating laws and regulations to monitor the quality is considered to be one of the main outcomes which derived from the current study. Fourth , There is a lack of quality control unit to monitor and evaluate the quality at the hotels operating in the Gaza Strip.

This study recommended on the importance of conducting training courses for the administrative and operational departments as a way to improve their skills and capabilities.

In addition, highlighting the role of such services on the tourism industry in general and hospitality industry in particular.

The study recommended to activate the role of Ministry of Tourism in establishing and developing rules and regulations to maintain and monitor the level of quality at the hotels operating in the Gaza Strip.

In addition, It recommended to develop quality control unit inside hotels‟ institutions in the Gaza Strip to monitor and evaluate the provided quality or allocate a qualified person to be responsible for quality control. Finally, it recommended to applied the (SQ) Model ( SERVQUAL) which support to measures and evaluates service quality in hospitality industry

Main Subjects

Business Administration
Economy and Commerce

Topics

• Hotel industry
• Service industries
• Gaza Strip
• Hotels
• Quality of services

No. of Pages

145

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

English

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-733727