أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية في سلوك الزبائن : بحث تطبيقي على عينة من زبائن مصارف القطاع الخاص

Other Title(s)

The impact of the dimensions of service quality in the behavior of banking customers : applied research in a sample of commercial banks

Dissertant

الموسوي، رحيم عبد محمد

Thesis advisor

العلي، عبد الأمير عبد الحسين شياع

Comitee Members

عبيد، نغم حسين نعمة
النجار، صباح مجيد سعيد
هيثم عبد الخالق إسماعيل

University

University of Baghdad

Faculty

Post-Graduate Institute for Accounting & Financial Studies

Department

Department of Financial Studies

University Country

Iraq

Degree

Master

Degree Date

2013

Arabic Abstract

تشهد اسواق الخدمة المصرفية تنافسا شديدا في كسب الزبائن و الاحتفاظ بهم من خلال تقديم خدمة مصرفية جيدة للزبائن، و لتحقيق ذلك تعمل المصارف على تبني تقديم جودة الخدمة المصرفية لبناء علاقة ثقة متبادلة طويلة الامد بين المصرف و زبائنه.

و يأتي هذا البحث للتعرف على أسلوب تقديم الخدمة المصرفية و جودتها و دوافع تعامل الزبائن مع المصارف التجارية.

و يهدف البحث الى التعرف على الاسباب و الابعاد المؤثرة في سلوك الزبائن على اختيار مصرف معين من المصارف التجارية، و ترتيب العناصر ذات الأثر في سلوك الزبائن حسب درجة أهميتها، و الكشف عن أثر متغيرات السلوك النفسي للزبائن على اختيار المصرف الملائم.

و قد طبق البحث على عينة عشوائية من الزبائن المتعاملين مع ثلاثة مصارف رئيسة إضافة إلى ثلاثة فروع لكل مصرف رئيس للمصارف عينة البحث إذ بلغ حجم عينة البحث (120) زبون، و تم استخدام الاستبانة إداة للبحث ، و تضمنت (25) فقرة خاصة بمتغيرات ابعاد جودة الخدمة المصرفية و (20) فقرة خاصة بمتغيرات السلوك النفسي للزبائن و توصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات أبرزها إن المصارف عينة البحث التي تطبق أسلوب جودة الخدمة المصرفية أذ يحتل فيها بعد الأمان المرتبة الأولى يليه بعد الاستجابة ثم بعد الاعتمادية و يليه بعد الجوانب الملموسة و أخيرا بعد التعاطف.

و أن أكثر فقرات بعد الأمان و الثقة تأثيرا على جذب الزبون هي (سمعة المصرف و الحفاظ على الخصوصية و السرية في المعاملات).

أما بعد الاستجابة فأن أكثر فقراته تأثيرا على الزبون في التعامل مع المصرف هي (المعاملة الحسنة للزبائن من قبل موظفي المصرف).

أما بعد الجوانب الملموسة فأكثر فقراته تأثيرا على جذب الزبون هي (المظهر الداخلي و الخارجي للمصرف).

و أخيرا بعد التعاطف و كانت أكثر فقراته تأثيرا على جذب الزبون هي (أشعار الزبائن بالمودة و الاحترام, تسهيلات الحصول على القروض).

و قد كان من توصيات البحث ضرورة تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف لتصل إلى أو تتجاوز توقعات الزبائن و ذلك للمحافظة على زبائن المصرف الحاليين و كسب ولائهم و استقطاب زبائن جدد من خلال تبني جودة الخدمة أسلوب للمنافسة و التميز، الأمر الذي يعمل على تحسين الوضع التنافسي للمصرف، و زيادة حصته السوقية من الزبائن و معدلات أرباحه.

و أخيرا أوصى الباحث-أن تعمل إدارة المصارف باستمرار على تطوير الملاكات البشرية في تقديم الخدمات، أذ أن توفير الجودة المتوقعة و العناصر البشرية المدربة تعمل على تحسين أبعاد جودة الخدمة المختلفة، من خلال سرعة إنجاز المعاملات، و تقليل الأخطاء من خلال مكننة العمليات الروتينية للمصرف، و أيضا تساعد في زيادة قدرة موظفي الخدمات المصرفية على سرعة الاستجابة للزبائن و حل المشاكل المختلفة التي تواجههم، بالإضافة أن الجودة العالية و الحديثة تعطي انطباع جيد لدى الزبائن عن الخدمات التي يقدمها المصرف مما يعمل على تحسين مستوى جودة الخدمات المقدمة آلية.

Main Subjects

Financial and Accounting Sciences

No. of Pages

164

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-738883