أثر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية في أولويات الميزة التنافسية : دراسة ميدانية على قطاع الفنادق الخمس نجوم في عمان-الأردن

Other Title(s)

The impact of electronic customer relationship management "E-CRM" on the competitive advantage priorities : a field study on the five-star hotels sector in Amman-Jordan

Dissertant

الدجاني، فاروق إهاب

Thesis advisor

المعايطة، محمد سمير جمال

Comitee Members

مسعود، عماد يوسف قاسم

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2017

Arabic Abstract

هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة علاقات الزبائن الالكترونية (اكتساب الزبائن، اختيار الزبائن، التخصيص والمحافظة على الزبائن) في أولويات الميزة التنافسية (التكامل، التمايز، تقليل التكاليف الإبداع المرونة.

تكونت عينة الدراسة من المدراء العاملين والتنفيذيين والإداريين ورؤساء الأقسام في إدارة علاقات الزبائن الالكترونية في فنادق الخمسة نجوم في عمان.

وقد استخدم الباحث العيتة القصدية وتم توزيع (191) استبانة على (13) فندق في مدينة عمان وبعد مراجعة هذه الاستبانات تبين ضرورة استبعاد بعضها نظرا لعدم صلاحيتها للتحليل, وبالتالي اقتصرت الدراسة على (185) استبانة بما نسبته (%96.8), واستخدام الباحث عدد من الاساليب الاحصائية، كان من أهمها أسلوب الانحدار المتعدد، وبعد إجراء عملية التحليل لبيانات الدراسة وفرضياتها، توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها أن ادارة علاقات الزبائن الالكترونية لها أثر ذو دلالة احصائية في تحقيق أولويات الميزة التنافسية التكامل، التمايز ، تقليل التكاليف الإبداع، المرونة، وقدم الباحث مجموعة من التوصيات كان من أهمها أن يقوم مديرو الفنادق بعمل دوارت تدريبية للموظفين ورؤساء الأقسام حول فاعلية اختيار الزبائن ذات القيمة العالية والتي تساعد في بناء رؤية واضحة عن البرامج المتوافقة مع خطط الفندق لاكتساب زبائن جدد والاحتفاظ بالزبائن الحاليين.

English Abstract

This study aims to identify the impact of E-CRM (customer acquisition, customer selection, customization and customer retention) on competitive advantage priorities (integration, differentiation, cost reduction, creativity, and flexibility).

The study sample consisted all of employees, executives' managers, managers and department heads in the department of Customer Relationship Management.

The study used Purposive sample method by collecting data via questionnaire.

(191) questionnaires were distributed among (13) hotels in Amman city, and after reviewing these questionnaires the researcher found that some of them should be excluded due to their lack of validity for analysis.

Thus, the study was limited to (185) represents (96.8%) of the total distributed questioners.

The researcher used numbers of statistical methods, such as multiple regression, and after hypothesis analysis, the study reached a number of results that show the Electronic Customer Relationship Management have a statistically significant impact on achieving competitive advantage priorities (integration, differentiation, cost reduction, creativity, flexibility).

The researcher suggests a number of recommendations, the most important of which is that hotel managers conduct a training session for staff and department heads on the effectiveness of selecting high value customers, which helps to build a clear vision of programs compatible with the hotel plans to acquire new customers and retain existing customers.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Competition
• Jordan
• Customers
• Hotels

No. of Pages

127

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-762910