L’Ambivalence des jeux de pouvoir dans un processus de changement : cas d’un établissement de service public

Abstract FRE

Ce travail examine les effets d’introduction d’un changement technologique dans le processus de fonctionnement d’organismes de service public, dans l’objectif d’améliorer la qualité des prestations servies aux usagers.

Nous essayons d’expliquer que la stratégie de changement adoptée dans ces organismes accorde peu d’importance aux phénomènes susceptibles de modifier l’état de finalisation du processus de changement, ce qui amène à penser que le management de l’organisation occulte, lors de la mise en oeuvre de cette stratégie, les spécificités, les contraintes et les aspects techniques des dimensions du changement concernées, ce qui influe fortement sur le déroulement du processus et risque d’hypothéquer le résultat escompté Nous sommes ainsi amenés à observer que le rôle de la composante humaine est fondamental, et ce sur les différents paliers de l’organisation, dans la mesure où la concrétisation du processus de changement requiert l’implication et l’interaction entre le management, les techniciens chargés de la mise en oeuvre de la nouvelle configuration de la dimension technologique et les agents chargés de servir la prestation aux usagers.

Ainsi, il apparaît judicieux de mettre l’accent sur la préparation de l’organisation et notamment de ses différents acteurs à la concrétisation du processus de changement de manière à ce que le changement technologique introduit ne soit pas un changement isolé qui échappera au contrôle des managers et qui sera fortement contraignant pour les agents intermédiaires appelés à le mettre en application, ce qui affectera inéluctablement la qualité du service et, par conséquent, le niveau de satisfaction des usagers.