العلاقة بين جودة الخدمة الداخلية و الخارجية في المطاعم ذات الخدمات الكاملة : دراسة مقارنة على عينة من المطاعم المحلية و الأجنبية في عمان
Other Title(s)
The relationship between intservqual and extservqual in full-service restaurants : a comparative study between domestic and foreign restaurants
Joint Authors
أبو رمان، أسعد حماد موسى
آل خطاب، سليمان أحمد
أحمد، علاء الدين محمد خلف
Source
مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة و الضيافة
Issue
Vol. 9, Issue 1 (30 Jun. 2012), pp.1-14, 14 p.
Publisher
Suez Canal University Faculty of Tourism and Hotels
Publication Date
2012-06-30
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
14
Main Subjects
Abstract EN
The purpose of this study is to explore the relationship between INTSERVQUAL and EXTSERVQUAL in 20 domestic and foreign restaurants in Amman, and the importance, of internal service quality, and its .impact on, customer evaluation of external service quality dimensions, the study dealt with (231) employees in both domestic and foreign restaurants and ^537) customers visiting these restaurants.
INTSERVQUAL focused on (9) dimensions while EXTSERVQUAL dealt wilh_(6) dimensions.
The study showed that the most influential dimensions of the INTSERVQUAL dimensions on EXTSERVQUAL dimensions were: reliability, assurance, empathy, interest, tangibihty, professionalism, and flexibility while there was no significant influence for the dimensions of food heaUh & safety and responsiveness; on the EXTSERVQUAL.
Also, the study shows that the most influential dimensions of INTSERVQUAL on pricing were reliability, tangibility, and responsiveness, the study demonstrates that reliability, tangibility, interest, and professionalism were the most affective on organization image (restaurant image).
Finally, the study demonstrates that the employees evaluation of INTSERVQUAL do did differ with the nature of restaurant, domestic or foreign.
This study contributss.
to previous research by adding to existing knowledge regarding what represent INTSERVQUAL and EXTSERVQUAL in restaurants industry.
The study makes key recommendations towards pay attention to INTSERVQUAL and EXTSERVQUAL.
American Psychological Association (APA)
أبو رمان، أسعد حماد موسى وأحمد، علاء الدين محمد خلف وآل خطاب، سليمان أحمد. 2012. العلاقة بين جودة الخدمة الداخلية و الخارجية في المطاعم ذات الخدمات الكاملة : دراسة مقارنة على عينة من المطاعم المحلية و الأجنبية في عمان. مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة و الضيافة،مج. 9، ع. 1، ص ص. 1-14.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-830510
Modern Language Association (MLA)
أبو رمان، أسعد حماد موسى....[و آخرون]. العلاقة بين جودة الخدمة الداخلية و الخارجية في المطاعم ذات الخدمات الكاملة : دراسة مقارنة على عينة من المطاعم المحلية و الأجنبية في عمان. مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة و الضيافة مج. 9، ع. 1 (حزيران 2012)، ص ص. 1-14.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-830510
American Medical Association (AMA)
أبو رمان، أسعد حماد موسى وأحمد، علاء الدين محمد خلف وآل خطاب، سليمان أحمد. العلاقة بين جودة الخدمة الداخلية و الخارجية في المطاعم ذات الخدمات الكاملة : دراسة مقارنة على عينة من المطاعم المحلية و الأجنبية في عمان. مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة و الضيافة. 2012. مج. 9، ع. 1، ص ص. 1-14.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-830510
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 13-14
Record ID
BIM-830510