تأثير جودة الخدمة الداخلية في المطاعم السياحية على الأداء التسويقي، التزام الزبون الداخلي كمتغير معدل: دراسة على عينة من مطاعم المأكولات البحرية في عمان-الأردن

Abstract AR

الغرض من هذه الدراسة هو الكشف عن مدى تأثير جودة الخدمة الداخلية في الأداء التسويقي، فضلا عن أهمية التزام الزبون الداخلي وتفاعله مع جودة الخدمة الداخلية وهل يمكن لهذا التفاعل أن يحسن من الأداء التسويقي؟ وقد اعتمدت الدراسة سبعة أبعاد لجودة الخدمة الداخلية )الاعتمادية، والضمان، والملموسية، والتعاطف، والاستجابة، وصحة الأغذية، وأخيرا المرونة(، بينما تعاملت الدراسة مع أربعة أبعاد للأداء التسويقي )الأرباح، والحصة السوقية، والمبيعات، وأخيرا رضا الزبون الداخلي(، كما تعاملت الدراسة مع ثلاثة أبعاد للالتزام الخاص بالزبون الداخلي )الالتزام العاطفي، والالتزام المعياري، وأخيرا الالتزام المستمر(، وتمثلت عينة الدراسة بمطاعم المأكولات البحرية فئة خمسة النجوم، حيث تم توزيع (167) استمارة على العاملين في هذه المطاعم، وتوصلت الدراسة إلى إن جودة الخدمات الداخلية توثر في الأداء التسويقي، فضلا عن أن تفاعل التزام الزبون الداخلي مع جودة الخدمة الداخلية زاد في الأداء التسويقي.