البعد الاستراتيجي لإدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء

Abstract FRE

La demarche qualitc s’inscrit dans un coniexte general dc I'entreprisc.

Elle doit etre en coherence avec toutes les dimensions concemant Ic developpement dc ('organisation.

Ics mcthodcs de management ct Ics etudes dc marche.

Le management qualite totale doit se baser sur un diagnostic strategique qui met en evidence toutes les forces et faiblcsses de I'cntreprise.

ct pose I’accent sur les grandes lignes strategiques d'oii.

d'unc part le niveau de la satisfaction'dcs clients, ct d'unc autre part la redaction des couts de la non qualitc.

Le succes de la qualite dans la satisfaction dcs clicnts est lie a la vision trcs clairc de la strategic, d'un engagement precis des rcsponsables et d’unc comprehension parfaite des enjeux par tous les membres de I'entreprisc du sommet a la base.