Assessing the performance of managing and following-up online hotels' guests reviews
Other Title(s)
تقييم أداء إدارة و متابعة آراء نزلاء الفنادق على مواقع الإنترنت
Author
Source
Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality
Issue
Vol. 18, Issue 3 (30 Jun. 2020), pp.164-176, 13 p.
Publisher
Suez Canal University Faculty of Tourism and Hotels
Publication Date
2020-06-30
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
13
Main Subjects
Topics
Abstract AR
تصنف الكلمة الشفهية (WOM) كواحدة من أهم مصادر المعلومات التي تؤثر علي قرار شراء المستهلك في صناعة الضيافة و السياحة.
ظهرت أهمية هذا التأثير بسبب طبيعة هذه الصناعة بمنتجاتها غير الملموسة التي يصعب تقييمها قبل استهلاك النزلاء لخدمات الفندق.
عندما تصبح WOM رقمية فإن الطبيعة الواسعة النطاق المجهولة سريعة الزوال للإنترنت تحفز طرقا جديدة لالتقاط و تحليل و تفسير و إدارة آراء العملاء عبر الإنترنت.
الغرض من هذه الورقة هو التحقيق في كيفية تأثير إدارة مراجعات العملاء عبر الإنترنت علي أداء الفنادق و الاحتفاظ بالعملاء لبعض فنادق الأربعة نجوم في البحر الأحمر بمصر.
جمعت البيانات من خلال استبيان شبه موجه إلى بعض مديري المبيعات و التسويق كذلك بعض مديري إدارات تكنولوجيا المعلومات.
كما تم استخدام استبيان موجه إلي عينة من النزلاء الذين زاروا فنادق أربعة نجوم بمنطقة البحر الأحمر مؤخرا.
و من أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة : أن الاعتذار وحده غير كاف في معظم الحالات بل يجب أن يقترن بسياسة مرنة حتي يتسنى للمنشأة أن تلبي احتياجات النزلاء.
كما توصي الدراسة بتصميم و تطوير برنامج خاص للتعامل مع الشكاوي حيث إن آراء معظم النزلاء "بأن عدم / التأخير في الرد" يعدا أكثر ردود الفعل التي تعتبر غير فعالة.
Abstract EN
Purpose –Word of mouth (WOM) is considered among the most powerful source of information that affect consumers’ purchasing decisions in the hotel industry.
The importance of this effect growing because of the hospitality nature, those services are difficult to evaluate before consumption.
The digitization of WOM and its spread on a large scale make it easier to track opinions about the services offered, which is more likely to have more credibility among consumers.
Handling and responding to guest comments and reviews especially negative one is a very important in affecting the purchasing decision of the potential consumers.
The purpose of this study is to investigate how managing customers’ online reviews affect hotel performance and customers retention of some four stars hotels in Red Sea, Egypt.
Design/methodology/approach– the data was collected through a semi-structured interview addressed to Director of Sales and Marketing and another questionnaire addressed to a sample of customers who lately visited the Red Sea.
Research limitations/implications– The research focused on a sample of the four stars resort hotel's in Red Sea, Egypt.
American Psychological Association (APA)
Abid, Muhammad Abd al-Aziz. 2020. Assessing the performance of managing and following-up online hotels' guests reviews. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality،Vol. 18, no. 3, pp.164-176.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-980913
Modern Language Association (MLA)
Abid, Muhammad Abd al-Aziz. Assessing the performance of managing and following-up online hotels' guests reviews. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality Vol. 18, no. 3 (Jun. 2020), pp.164-176.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-980913
American Medical Association (AMA)
Abid, Muhammad Abd al-Aziz. Assessing the performance of managing and following-up online hotels' guests reviews. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality. 2020. Vol. 18, no. 3, pp.164-176.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-980913
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes bibliographical references : p. 173-176
Record ID
BIM-980913