Effectiveness of electronic customer satisfaction survey in Luxor and Aswan hotels

Other Title(s)

فاعلية المسح الإلكتروني لقياس رضاء العملاء في فنادق الأقصر و أسوان

Joint Authors

Ibrahim, Michael Majdi Zaki
Hilmi, Nahla Muhammad

Source

Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality

Issue

Vol. 19, Issue 1 (31 Dec. 2020), pp.113-142, 30 p.

Publisher

Suez Canal University Faculty of Tourism and Hotels

Publication Date

2020-12-31

Country of Publication

Egypt

No. of Pages

30

Main Topic

Business Administration

Topics

Abstract AR

أصبحت استمارات الاستقصاء الإلكترونية الآن من أدوات التكنولوجيا الحديثة المستخدمة في صناعة الضيافة.

فيعتبر الاستبيان الإلكتروني لقياس رضاء العملاء نوعا ضروريا من أنواع الاستقصاء الإلكتروني المستخدم بقسم التسويق في الفنادق.

يهدف البحث إلى التعرف على مميزات و عيوب استخدام الاستبيان الإلكتروني لقياس رضاء العملاء و فاعلية و فوائد تطبيقه.

تم اختيار 7 فنادق خمسة نجوم بالأقصر و أسوان كعينة للبحث.

وتم توظيف استبيان موزع على عدد 35 موظفا بقسم التسويق بفنادق العينة.

وتم عقد مقابلة شخصية مع عدد 21 مديرا بالأقسام المتعلقة برضاء العملاء.

ووصلت نتائج البحث بأن أهم المميزات تتلخص في سرعة و سهولة وصول العملاء إلى أسئلة الاستبيان و مرونة الحصول على البيانات و تحليلها من خلال العاملين بالفندق.

و تتلخص العيوب في ارتفاع تكلفة تطبيق الأنظمة الإلكترونية في ظل عدم قدرة بعض العاملين و العملاء لاستخدامها.

يقترح أن تقوم غرفة المنشآت الفندقية مع الفنادق بالمساعدات الفنية لتطبيق الأنظمة الإلكترونية لقياس رضاء العملاء إجباريا.

و أخيرا يجب على الفنادق تخصيص فنيين لتطبيق الأنظمة الإلكترونية مع وضع نظام للمتابعة الدورية و التحديث و تنظيم دورات تدريبية لتعليم العاملين تقنيات استخدامها.

Abstract EN

Electronic Surveys have become one of the recent technological tools used in the hospitality industry.

Online customer satisfaction review is a significant type of electronic surveys utilized by marketing departments in hotel establishments.

The research aims at identifying the main advantages, disadvantages, and effectiveness of applying an electronic customer satisfaction survey.

Seven 5-star hotels in Luxor and Aswan have been selected as the research sample, representing 58.5% of the total number of 5-star hotels in Luxor and Aswan.

A questionnaire has been distributed among 35 employees working in the marketing department of the visited hotels and an interview has been conducted with 21 managers working in related departments in the investigated hotels.

Advantages are summarized in the fast and easy access of guests, prompt and fast analysis of staff to the survey.

On the other hand, disadvantages are briefed in the high cost of installing online systems and the ignorance of some staff and guests in using them.

Egyptian Hotel Association, in collaboration with hotel properties, should provide technical assistance for installing an obligatory electronic customer satisfaction survey in Egyptian hotels, including Luxor and Aswan hotels.

Finally, hotels have to assign technical staff for installing such a system with a follow-up agenda and provide training sessions to their staff to teach them the knowhow of operation.

American Psychological Association (APA)

Hilmi, Nahla Muhammad& Ibrahim, Michael Majdi Zaki. 2020. Effectiveness of electronic customer satisfaction survey in Luxor and Aswan hotels. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality،Vol. 19, no. 1, pp.113-142.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-983629

Modern Language Association (MLA)

Hilmi, Nahla Muhammad& Ibrahim, Michael Majdi Zaki. Effectiveness of electronic customer satisfaction survey in Luxor and Aswan hotels. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality Vol. 19, no. 1 (Dec. 2020), pp.113-142.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-983629

American Medical Association (AMA)

Hilmi, Nahla Muhammad& Ibrahim, Michael Majdi Zaki. Effectiveness of electronic customer satisfaction survey in Luxor and Aswan hotels. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality. 2020. Vol. 19, no. 1, pp.113-142.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-983629

Data Type

Journal Articles

Language

English

Notes

Includes bibliographical references : p. 137-141

Record ID

BIM-983629