قياس فجوة جودة الخدمة في البنوك التجارية : دراسة حالة عينة من زبائن البنوك التجارية بأم البواقي

العناوين الأخرى

Measuring the service quality gape in commercial banks : a case study of a sample of commercial banks customers in Oum el Bouaghi

المؤلفون المشاركون

بوكثير، جبار
حساني، عبد الكريم

المصدر

مجلة المالية و حوكمة الشركات

العدد

المجلد 3، العدد 2 (31 ديسمبر/كانون الأول 2019)، ص ص. 24-41، 18ص.

الناشر

جامعة العربي بن مهيدي بأم البواقي

تاريخ النشر

2019-12-31

دولة النشر

الجزائر

عدد الصفحات

18

التخصصات الرئيسية

الاقتصاد و التجارة

الموضوعات

الملخص AR

تهدف هذه الدراسة إلى قياس الفجوة بين جودة الخدمة المتوقعة وجودة الخدمة المدركة في بنوك القطاع العمومي بالجزائر.

لتحقيق هدف هذه الدراسة تم اختيار عينة عشوائية من العملاء لإجراء هذه الدراسة أين قد تم جمع البيانات من 251 عميلا من قطاع البنوك العمومية باستخدام استبيان حيث تم تصميم هذا الاستبيان و تطبيقه لقياس توقعات و إدراكات الزبائن.

تحقيقا لأهداف الدراسة استخدمنا بعض أساليب التحليل الإحصائي مثل اختبار T للمجموعات غير المستقلة المتوسطات و هذا لاختبار فرضيات الدراسة.

أظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين توقعات و إدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جودة الخدمة (الملموسة الموثوقية الاستجابة الضمان و التعاطف.

كما بينت النتائج أيضا وجود فجوة سلبية بين توقعات و إدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جودة الخدمة

الملخص EN

This study aimed to measure the gap between expectation service quality and perception service quality in the banks of Public sectors in Algeria.

To attain the aim of this study a random sample of customers was chosen to conduct this study within.

Data were collected from 251 customers of public banks sector using structured questionnaire, this questionnaire was designed and applied to measure expectations and perceptions of customers.

For the purpose of this study, we use certain statistical analysis methods such as paired T-test, means, to test study's hypothesis.

The results of statistical analysis showed that there are significant statistical differences between the expectations and perceptions of the customers with respect to all service quality dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy).

Also results shows that there is a negative gap between the expectations and perceptions of the customers with respect to all service quality dimensions.

نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)

حساني، عبد الكريم وبوكثير، جبار. 2019. قياس فجوة جودة الخدمة في البنوك التجارية : دراسة حالة عينة من زبائن البنوك التجارية بأم البواقي. مجلة المالية و حوكمة الشركات،مج. 3، ع. 2، ص ص. 24-41.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1083464

نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)

حساني، عبد الكريم وبوكثير، جبار. قياس فجوة جودة الخدمة في البنوك التجارية : دراسة حالة عينة من زبائن البنوك التجارية بأم البواقي. مجلة المالية و حوكمة الشركات مج. 3، ع. 2 (كانون الأول 2019)، ص ص. 24-41.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1083464

نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)

حساني، عبد الكريم وبوكثير، جبار. قياس فجوة جودة الخدمة في البنوك التجارية : دراسة حالة عينة من زبائن البنوك التجارية بأم البواقي. مجلة المالية و حوكمة الشركات. 2019. مج. 3، ع. 2، ص ص. 24-41.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1083464

نوع البيانات

مقالات

لغة النص

العربية

الملاحظات

-

رقم السجل

BIM-1083464