العلاقة بين جودة الخدمة و ولاء العميل : دراسة حالة بريد الجزائر باستخدام نموذج PLS-SEM

الملخص AR

تهدف الدراسة الى نمذجة العلاقة بين جودة الخدمة و ولاء العملاء لدى مركز بريد الجزائر و هذا بإجراء تحليل تجريبي باستخدام منهجية النمذجة الهيكلية تم القيام بمسح ادبي لعديد الدراسات السابقة لبناء نموذج مفاهيمي بين جودة الخدمة و الولاء باستخدام رضا العميل كوسيط و لاختبار الفرضيات تم توزيع 100 استبيان على عملاء مركز بريد ولاية الطارف استخدمت فيها مقاربة المربعات الصغرى الجزئية PLS وقد أظهرت النتائج ان رضا العميل يؤثر بشكل مباشر وموجب على و لاء العميل و أتثبت الدراسة أيضا ان جودة الخدمات ؤثر بشكل مباشر على رضا العميل وانها لا تؤثر على ولائه الا بطريقة غير مباشرة و هذا عبر الرضا كعامل وسيط في الأخير قدمت الدراسة جملة من الاقتراحات لتحسين جودة الخدمة بريد الجزائر و هذا لتعزيز و لاء و رضا العميل لديهم.