أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين و العملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية
العناوين الأخرى
The impact of internal service quality in supporting employee and customer satisfaction in government hospitals in Dakahlia Governorate
المؤلفون المشاركون
عبد الفتاح، إيمان صالح حسن
هريدي، فتحية حسن عبد الوهاب
الإمام، محمود أحمد
المصدر
مجلة البحوث المالية و التجارية
العدد
المجلد 22، العدد 4، ج. 2 (31 أكتوبر/تشرين الأول 2021)، ص ص. 357-379، 23ص.
الناشر
تاريخ النشر
2021-10-31
دولة النشر
مصر
عدد الصفحات
23
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
- الرعاية الطبية
- بيئة العمل
- الرضا الوظيفي
- الدقهلية
- الخدمات الدبلوماسية و القنصلية
- رضا العملاء
- تحليل المسار
- جودة الخدمات
- المستشفيات العامة
الملخص AR
انطلاقا من أهمية دور العاملين في المستشفيات في تقديم مستوى خدمة جيد للمرضى، فإن الأمر يتطلب البحث عن مفاهيم حديثة من شأنها تحسين مستوى جودة الخدمة في تلك المنظمات، و تعتبر جودة الخدمة الداخلية من المفاهيم الحديثة نسبيا بالمقارنة مع جودة الخدمات الخارجية.
و نظرا لوجـــود قصور في جودة الخدمة الداخلية، و تدنى مستوى رضا العاملين، مما انعكس على تدني جودة الخدمة الصحية لمتعاملين في تلك المستشفيات، فقد هدفت هذه الدراسة إلى فحص تأثير جودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين و العملاء، مفترضة وجود تأثير معنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين و العملاء، مع ازدياد التأثير المعنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية.
وتم جمع البيانات من 379 مفردة من العاملين، و 384 مفردة من المتعاملين، من خلال قوائم الاستقصاء بالمقابلة الشخصية و الزيارة الخاطفة.
و باستخدام برنامج AMOS و تحليل المسار تمت المعالجة الإحصائية لبيانات الدراسة، و أظهرت النتائج: وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد جودة الخدمة الداخلية ( التنسيق و التكامل بين الأنشطة، العمل بروح الفريق، بيئة العمل الداخلية ) على رضا العاملين )، في حين لم يثبت معنوية تأثير التمكين على رضا العاملين.
كما تبين وجود تأثير معنوي مباشر لرضا العاملين على جودة الخدمة، ووجود تأثير معنوي مباشر لجودة الخدمة على رضا العملاء، و أخيرا ازدياد التأثير المعنوي لأبعاد جودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
الإمام، محمود أحمد وعبد الفتاح، إيمان صالح حسن وهريدي، فتحية حسن عبد الوهاب. 2021. أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين و العملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية. مجلة البحوث المالية و التجارية،مج. 22، ع. 4، ج. 2، ص ص. 357-379.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1302633
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
الإمام، محمود أحمد....[و آخرون]. أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين و العملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية. مجلة البحوث المالية و التجارية مج. 22، ع. 4، ج. 2 (تشرين الأول 2021)، ص ص. 357-379.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1302633
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
الإمام، محمود أحمد وعبد الفتاح، إيمان صالح حسن وهريدي، فتحية حسن عبد الوهاب. أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين و العملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية. مجلة البحوث المالية و التجارية. 2021. مج. 22، ع. 4، ج. 2، ص ص. 357-379.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1302633
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
-
رقم السجل
BIM-1302633
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر