أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين و العملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية
Other Title(s)
The impact of internal service quality in supporting employee and customer satisfaction in government hospitals in Dakahlia Governorate
Joint Authors
عبد الفتاح، إيمان صالح حسن
هريدي، فتحية حسن عبد الوهاب
الإمام، محمود أحمد
Source
مجلة البحوث المالية و التجارية
Issue
Vol. 22, Issue 4، ج. 2 (31 Oct. 2021), pp.357-379, 23 p.
Publisher
Port Said University Faculty of Commerce
Publication Date
2021-10-31
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
23
Main Subjects
Topics
- Medical care
- Work environment
- Job satisfaction
- Daqahliyah
- Diplomatic and consular services
- Consumer satisfaction
- Path analysis
- Quality of services
- Public hospitals
Abstract AR
انطلاقا من أهمية دور العاملين في المستشفيات في تقديم مستوى خدمة جيد للمرضى، فإن الأمر يتطلب البحث عن مفاهيم حديثة من شأنها تحسين مستوى جودة الخدمة في تلك المنظمات، و تعتبر جودة الخدمة الداخلية من المفاهيم الحديثة نسبيا بالمقارنة مع جودة الخدمات الخارجية.
و نظرا لوجـــود قصور في جودة الخدمة الداخلية، و تدنى مستوى رضا العاملين، مما انعكس على تدني جودة الخدمة الصحية لمتعاملين في تلك المستشفيات، فقد هدفت هذه الدراسة إلى فحص تأثير جودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين و العملاء، مفترضة وجود تأثير معنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين و العملاء، مع ازدياد التأثير المعنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية.
وتم جمع البيانات من 379 مفردة من العاملين، و 384 مفردة من المتعاملين، من خلال قوائم الاستقصاء بالمقابلة الشخصية و الزيارة الخاطفة.
و باستخدام برنامج AMOS و تحليل المسار تمت المعالجة الإحصائية لبيانات الدراسة، و أظهرت النتائج: وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد جودة الخدمة الداخلية ( التنسيق و التكامل بين الأنشطة، العمل بروح الفريق، بيئة العمل الداخلية ) على رضا العاملين )، في حين لم يثبت معنوية تأثير التمكين على رضا العاملين.
كما تبين وجود تأثير معنوي مباشر لرضا العاملين على جودة الخدمة، ووجود تأثير معنوي مباشر لجودة الخدمة على رضا العملاء، و أخيرا ازدياد التأثير المعنوي لأبعاد جودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية.
American Psychological Association (APA)
الإمام، محمود أحمد وعبد الفتاح، إيمان صالح حسن وهريدي، فتحية حسن عبد الوهاب. 2021. أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين و العملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية. مجلة البحوث المالية و التجارية،مج. 22، ع. 4، ج. 2، ص ص. 357-379.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1302633
Modern Language Association (MLA)
الإمام، محمود أحمد....[و آخرون]. أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين و العملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية. مجلة البحوث المالية و التجارية مج. 22، ع. 4، ج. 2 (تشرين الأول 2021)، ص ص. 357-379.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1302633
American Medical Association (AMA)
الإمام، محمود أحمد وعبد الفتاح، إيمان صالح حسن وهريدي، فتحية حسن عبد الوهاب. أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين و العملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية. مجلة البحوث المالية و التجارية. 2021. مج. 22، ع. 4، ج. 2، ص ص. 357-379.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1302633
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1302633