قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية

العناوين الأخرى

Measuring quality of banking services provided by jordanian commercial banks : a field study

مقدم أطروحة جامعية

السقال، ربى محمد تيسير بذول

مشرف أطروحة جامعية

الجنابي، هيل عجمي جميل
عباد، جمعة محمود مصطفى

الجامعة

جامعة آل البيت

الكلية

كلية إدارة المال و الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التمويل و المصارف

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2008

الملخص العربي

تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الاردنية و ذلك من خلال وجهة نظر عملاء هذه المصارف، حيث شملت على 516 عميلا مصرفيا تم اختيارهم عشوائيا من المصارف التجارية الاردنية، و تم قياس جودة الخدمات من خلال مدخلين، المدخل الاول الفجوة.

و الثاني المدخل الاتجاهي أو الوقفي.

و تستمد هذه الدراسة أهميتها من خلال التعرف على أفضل المقاييس لقياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف الأردنية.

و تكمن مشكلة الدراسة بأن هناك تباينا في كيفية قياس جودة الخدمة و تحديد أبعادها الرئيسية من ناحية، و توافر المقاييس الاكثر مصداقية في تطبيق من ناحية أخرى، و لذلك فإن هناك حاجة ملحة إلى إجراء هذه الدراسة لتعميق مفهوم جودة الخدمات في المصارف.

و قد توصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة فعليا من قبل المصارف التجارية الأردنية كان منخفضا بالمقارنة مع مستوى الجودة الذي يتوقعه هؤلاء العملاء فيما يقدم لهم من خدمة مصرفية.

و تبين من الدراسة أن هناك فجوة بين الخدمة المتوقعة و الخدمة المدركة حيث كانت سلبية مع أن جودة الخدمة كانت مرضية من خلال المدخل الاتجاهي.

و كما بينت الدراسة انه لكل من متغيري عدد سنوات التعامل مع المصرف، و مدى تكرار التعامل أثر مباشر على تقييم العملاء لجودة الصك المصرفية، و خلصت الدراسة إلى ضرورة تفهم توقعك قصيل من أجل تقييم خدمة مصرفية أفضل و تحقيق الرضا لها بالإضافة إلى أن قاس جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.

و قد أوصت الدراسة ضرورة قيام الإدارة في المصارف التجارية الأردنية بتبني برامج لتطوير و تحسين جودة الخدمات المقدمة و خاصة مع سيادة المنافسة في السوق المصرفية و بروز جودة الخدمة كميزة تنافسية.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

عدد الصفحات

139

قائمة المحتويات

فهرس المحتويات / الموضوعات.

الملخص / المستخلص.

الفصل التمهيدي : الإطـار العام للدراسة.

الفصل الأول : الخدمات المصرفية في البنوك التجارية.

الفصل الثاني : جودة الخدمات المصرفية.

الفصل الثالث : عرض و تحليل البيانات و اختبار الفرضيات.

قائمة المراجع.

نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)

السقال، ربى محمد تيسير بذول. (2008). قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303026

نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)

السقال، ربى محمد تيسير بذول. قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت. (2008).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303026

نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)

السقال، ربى محمد تيسير بذول. (2008). قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303026

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-303026