قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية
Other Title(s)
Measuring quality of banking services provided by jordanian commercial banks : a field study
Dissertant
Thesis advisor
الجنابي، هيل عجمي جميل
عباد، جمعة محمود مصطفى
University
Al albayt University
Faculty
Faculty of Finance and Business Administration
Department
Department of Finance and Banking
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2008
Arabic Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الاردنية و ذلك من خلال وجهة نظر عملاء هذه المصارف، حيث شملت على 516 عميلا مصرفيا تم اختيارهم عشوائيا من المصارف التجارية الاردنية، و تم قياس جودة الخدمات من خلال مدخلين، المدخل الاول الفجوة.
و الثاني المدخل الاتجاهي أو الوقفي.
و تستمد هذه الدراسة أهميتها من خلال التعرف على أفضل المقاييس لقياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف الأردنية.
و تكمن مشكلة الدراسة بأن هناك تباينا في كيفية قياس جودة الخدمة و تحديد أبعادها الرئيسية من ناحية، و توافر المقاييس الاكثر مصداقية في تطبيق من ناحية أخرى، و لذلك فإن هناك حاجة ملحة إلى إجراء هذه الدراسة لتعميق مفهوم جودة الخدمات في المصارف.
و قد توصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة فعليا من قبل المصارف التجارية الأردنية كان منخفضا بالمقارنة مع مستوى الجودة الذي يتوقعه هؤلاء العملاء فيما يقدم لهم من خدمة مصرفية.
و تبين من الدراسة أن هناك فجوة بين الخدمة المتوقعة و الخدمة المدركة حيث كانت سلبية مع أن جودة الخدمة كانت مرضية من خلال المدخل الاتجاهي.
و كما بينت الدراسة انه لكل من متغيري عدد سنوات التعامل مع المصرف، و مدى تكرار التعامل أثر مباشر على تقييم العملاء لجودة الصك المصرفية، و خلصت الدراسة إلى ضرورة تفهم توقعك قصيل من أجل تقييم خدمة مصرفية أفضل و تحقيق الرضا لها بالإضافة إلى أن قاس جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
و قد أوصت الدراسة ضرورة قيام الإدارة في المصارف التجارية الأردنية بتبني برامج لتطوير و تحسين جودة الخدمات المقدمة و خاصة مع سيادة المنافسة في السوق المصرفية و بروز جودة الخدمة كميزة تنافسية.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
139
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
الفصل التمهيدي : الإطـار العام للدراسة.
الفصل الأول : الخدمات المصرفية في البنوك التجارية.
الفصل الثاني : جودة الخدمات المصرفية.
الفصل الثالث : عرض و تحليل البيانات و اختبار الفرضيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
السقال، ربى محمد تيسير بذول. (2008). قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303026
Modern Language Association (MLA)
السقال، ربى محمد تيسير بذول. قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت. (2008).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303026
American Medical Association (AMA)
السقال، ربى محمد تيسير بذول. (2008). قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303026
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-303026
