قياس جودة خدمات المكتبات و المعلومات باستخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات و التوقعات

العناوين الأخرى

Using servequal to measure library service quality

المؤلف

العباس، هشام بن عبد الله

المصدر

إدارة المعلومات في البيئة الرقمية : المعارف و الكفاءات و الجودة : وقائع المؤتمر الثالث عشر للاتحاد العربي للمكتبات و المعلومات، بيروت، 29 أكتوبر-1 نوفمبر 2002 بالتعاون مع جمعية المكتبات اللبنانية

الناشر

الاتحاد العربي للمكتبات و المعلومات

تاريخ النشر

2002-11-30

دولة النشر

تونس

عدد الصفحات

8

التخصصات الرئيسية

علم المكتبات والمعلومات

الموضوعات

• خدمات المكتبة
• خدمات المعلومات
• ضمان الجودة

الملخص العربي

يهدف هذا البحث إلى مناقشة مفهوم مقياس جودة الخدمة المسمى بــ SERVQUAL لقياس ما يعرف بالفجوات الخمس لجودة الخدمة، و ذلك للكشف عن درجة التطابق أو الفجوة بين توقعات المستفيدين لمظاهر جودة الخدمة التي تقدمها المكتبة و بين إدراك الإدارة لهذه التوقعات من ناحية، و بين توقعات المستفيدين و إدراكاتهم للأداء الفعلي للخدمة المكتبية المقدمة لهم من ناحية أخرى.

كما يسعى هذه البحث إلى توضيح أبعاد جودة الخدمة و انعكاسها على تقييم المستفيدين للخدمات التي تقدمها المكتبة و مراكز المعلومات.

لذلك يعد استخدام مقياس تقييم جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين أمرا ضروريا باعتباره يمثل أحد المؤشرات الهامة ذات دلالة لمعرفة مدى استجابة الخدمات المقدمة لتطلعات و توقعات المستفيدين في الوقت المناسب.

نوع البيانات

أوراق مؤتمرات

رقم السجل

BIM-376403

• APA
• MLA
• AMA