قياس جودة خدمات المكتبات و المعلومات باستخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات و التوقعات

Other Title(s)

Using servequal to measure library service quality

Author

العباس، هشام بن عبد الله

Source

إدارة المعلومات في البيئة الرقمية : المعارف و الكفاءات و الجودة : وقائع المؤتمر الثالث عشر للاتحاد العربي للمكتبات و المعلومات، بيروت، 29 أكتوبر-1 نوفمبر 2002 بالتعاون مع جمعية المكتبات اللبنانية

Publisher

Arab Federation for Libraries and Information

Publication Date

2002-11-30

Country of Publication

Tunisia

No. of Pages

8

Main Subjects

Library Sciences

Topics

• library services
• Information services
• Quality assurance

Arabic Abstract

يهدف هذا البحث إلى مناقشة مفهوم مقياس جودة الخدمة المسمى بــ SERVQUAL لقياس ما يعرف بالفجوات الخمس لجودة الخدمة، و ذلك للكشف عن درجة التطابق أو الفجوة بين توقعات المستفيدين لمظاهر جودة الخدمة التي تقدمها المكتبة و بين إدراك الإدارة لهذه التوقعات من ناحية، و بين توقعات المستفيدين و إدراكاتهم للأداء الفعلي للخدمة المكتبية المقدمة لهم من ناحية أخرى.

كما يسعى هذه البحث إلى توضيح أبعاد جودة الخدمة و انعكاسها على تقييم المستفيدين للخدمات التي تقدمها المكتبة و مراكز المعلومات.

لذلك يعد استخدام مقياس تقييم جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين أمرا ضروريا باعتباره يمثل أحد المؤشرات الهامة ذات دلالة لمعرفة مدى استجابة الخدمات المقدمة لتطلعات و توقعات المستفيدين في الوقت المناسب.

Data Type

Conference Papers

Record ID

BIM-376403

• APA
• MLA
• AMA