دور رضا العميل في إرساء إدارة الجودة الشاملة في القطاع المصرفي

الملخص AR

تتطلب إدارة الجودة الشاملة كنظام عـددا مـن المبـادئ مـن أجـل النجـاح في تطبيقهـا، و مـن أهمها الاهتمام بالعميـل.

و تـأتي هـذه الدراسـة لتوضـيح دور الاهتمـام بالعميـل و رضـاه في تطبيـق إدارة الجـودة الشـاملة في القطـاع المصـرفي تحديدا مـع التركيـز علـى طـرق كسـبه و العوامـل المؤثرة على إدراكه لجودة الخدمة المصرفية.

و توصلت الدراسة إلى عدد من النتـائج مـن أهمهـا أن المشكلة ليست في تطبيق إدارة الجودة الشاملة بل الاستمرارية فيها هذا من جهـة و مـن جهـة أخرى بعد العميل سبب وجود فلسفة الجودة ككل و أي تطبيق للجودة الشـاملة يجـب أن بضـع العميل على رأس أولوياته.