مستوى جودة الخدمة الصحية بمستشفى تلمسان-الجزائر-و تأثيرها على رضا الزبون : دراسة تحليلية باستخدام مقياس-Kotler

المؤلفون المشاركون

بوشيخي، عائشة
حوالف، رحيمة
بوشعور، رضية الغازي
مكيوي، سمية

المصدر

ضمان جودة التعليم العالي : المؤتمر العربي الدولي الرابع المنعقد في رحاب جامعة الزرقاء / الأردن خلال الفترة 1-3 / 4 / 2014

الناشر

جامعة الزرقاء الأهلية عمادة البحث العلمي

تاريخ النشر

2014-04-30

دولة النشر

الأردن

عدد الصفحات

12

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال
الصحة العامة

الموضوعات

• الرعاية الطبية
• ضمان الجودة
• إدارة الجودة الشاملة
• رضا المرضى

الملخص العربي

أصبحت الجودة في الوقت الحاضر تهتم بمختلف النشاطات الخدمية سواء أكان ذلك في مجال المالية، التعليم، المهن كالمحاماة و المحاسبة أو المجال الصحي.

ففي المجال الصحي، تقدم كل المؤسسات الصحية نفس الخدمات إلا أنها تختلف في مستوى الجودة المقدمة و مدى الإلتزام بمعايير الجودة للمحافظة على الزبائن الحاليين و جذب زبائن جدد من خلال التوجه نحو تقديم خدمات ذات جودة عالية.

و لذلك فهي تحاول الإستفادة من تطبيقات إدارة الجودة الشاملة حيث تعتمد على رضا الزبون و ولائه مما يستدعي ضرورة إحداث تغيير في الخدمة الصحية.

حيث أنه بقدر ما تكون هذه الخدمة جيدة بقدر ما ينعكس ذلك على صحة الزبون (المريض).

يحاول هذا البحث معرفة مستوى جودة الخدمة الصحية بمستشفى تلمسان – الجزائر – و كيف تؤثر على رضا الزبون، من خلال دراسة عينة تتكون من 5 مصالح أساسية و هي مصلحة الأمراض القلبية، مصلحة الإستعجالات، الجراحة العامة "ب"، مصلحة الإنعاش، و مصلحة تقويم العظام.

مفردات هذه العينة المتكونة من 144 فرد هم فئة المرضى (بنسبة 65%)، فئة الأطباء بأكثر من 21% ثم فئة الإداريين بــ 12.5% و أخيرا فئة الممرضين بنسبة تقترب من 10%.

و للإجابة على الإشكالية و التأكد من صحة الفرضيات تم استخدام مقياس "كتلير" بأبعاده 5 : الإعتمادية – الملموسية - التعاطف – التوكيد – الاستجابة.

النتائج المتوصل إليها متساوية، حيث سجلنا متوسط جودة الخدمة المقدمة من طرف المصالح الخمسة من وجهة نظر المريض بمعدل 3.0803 و من وجهة نظر مقدمي الخدمة بمتوسط 3.0838 مما يدل في النهاية على أن جودة الخدمة الصحية في مستشفى تلمسان هي متوسطة – بعد اختيار الفرضيات – و عليه فهي تحتاج إلى تحسين في الجودة بما يلائم تطلعات و رغبات و رضا المريض كما يحتاج أداء مقدمي الخدمة إلى مساهمة إدارة الجودة الشاملة من أجل رفعه.

أما من حيث ترتيب الأبعاد المدروسة جاء كما يلي : 1.

التعاطف.

2.

التوكيد.

3.

الإستجابة.

4.

الإعتمادية.

5.

الملموسية.

نلاحظ من خلال هذا الترتيب أن الأهمية تعطى للمتغيرات غير الملموسة في ظل عدم توفر الجوانب الملموسة.

نوع البيانات

أوراق مؤتمرات

رقم السجل

BIM-515452

• APA
• MLA
• AMA