دور الالتزام التنظيمي في تحسين جودة الخدمة : دراسة تطبيقية على الشق المدني في وزارة الداخلية و الأمن الوطني-قطاع غزة

مقدم أطروحة جامعية

الغرباوي، محمد حسن محمود

مشرف أطروحة جامعية

بحر، يوسف عبد عطية

أعضاء اللجنة

أبو الروس، سامي علي
فارس، محمد جودت محمد

الجامعة

الجامعة الإسلامية

الكلية

كلية التجارة

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

فلسطين (قطاع غزة)

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2014

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة للتعرف على دور الالتزام التنظيمي في تحسين جودة الخدمات التي يقدمها العاملين في الشق المدني بوزارة الداخلية و الأمن الوطني لمواطنين في محافظات قطاع غزة.

حيث سعت الدراسات مستوى الالتزام التنظيمي لدى العاملين في مستويات الإدارة الوسطى و التنفيذية و درجت جودة الخدمة المقدمة للمواطنين من وجهة نظر الموظفين، إضافة لتبيين أثر الفروق الفردية لمقدمي الخدمات على كل من الالتزام التنظيمي و جودة الخدمة.

و قد تم جمع البيانات الدراسة من خلال استبانة مكونة من (42) فقرة ثم توزيعها على (200) من مقدمي الخدمات العاملين في الوزارة و البالغ عددها (333) موظفا.

و قد أمكن جمع (177) استبانة صالحة للتحليل الإحصائي حيث بلغت نسبة الاستجابة من مجموعة الاستبيانات الموزعة (88.5 %).

و قد تم التوصل إلى النتائج التالية : 1-وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين الالتزام التنظيمي و تحسين جودة الخدمة المقدمة، و هو ما يؤكد وجود دور إيجابي للالتزام التنظيمي للموظفين في تحسين و تطوير مستوى جودة الخدمات التي يقدمها العملاء.

2-تتوفر درجة كبيرة من الالتزام التنظيمي لدى المبحوثين من مقدمي الخدمات حيث بلغت ما نسبته 73.84 %، و يرجع ذلك كون أهداف الوزارة تمثل جزء من أهدافها.

3-مستوى الخدمة التي يقدمها الشق المدني بالوزارة المواطنين ذو جودة كبيرة بلغت نسبتها 77.89 %، و تعبر عن حالة رضا عالية عنها من قبل العاملين.

فيما أوصت الدراسات بما يلي : 1-الاهتمام بإدخال نظرية الالتزام التنظيمي في الوزارة لتعزيز الالتزام لدى العاملين بها، لما له من أهمية بالغة ستنعكس على مستوى جودة الخدمات التي تقدمها الوزارة و التي تحتاج لتوفر انتماء عالي و متواصل لدى أفرادها.

2-تعزيز الالتزام التنظيمي لدى العاملين من خلال التوفيق ما بين أهداف الوزارة و أهداف الموظفين عبر اشتراكهم في وضع الخطط المستقبلية و زيادة مشاركتهم في اتخاذ القرارات.

3-اختيار و تعيين الموظفين الأكثر انسجاما مع قيم و أهداف الوزارة من خلال تضمين بعد الالتزام التنظيمي بشكل أوضح في الاختبارات الشخصية التي تعقد للمفاضلة ما بين المرشحين.

4-ضرورة الإسراع في إعادة التصميم الإنشائي لمباني و مرافق مديريات الوزارة في محافظات قطاع غزة و تجهيزها وفق ما يتلاءم و متطلبات تقديم خدمات ذات جودة للمواطنين من حيث إعادة تجهيز و تصميم صالات و قاعات الانتظار و زيادة لأعداد نوافذ استقبال المواطنين.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الإدارة
• الوزارات
• قطاع غزة
• ضمان الجودة
• إدارة الجودة الشاملة

عدد الصفحات

169

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-532861