تحليل الفجوة بين الخدمة المدركة و المتوقعة من وجهة نظر المسافرين

الملخص AR

هدفت هذه الدراسة للتعرف على رضا المسافرین من خلال معرفة الفرق بین توقعاتهم و إدراكاتهم لمستوى جودة الخدمة في مطار الخرطوم الدولي.

لذلك تم إجراء دراسة مقطعیة و استخدم الاستبیان لجمع المعلومات عن توقعات و إدراكات المسافرین عن جودة الخدمة المقدمة في مطار الخرطوم الدولي كما تم استخدام مقیاس الفجوة (SERVQUAL) الذي طوره (Parasuraman et al., 1988) لقیاس الفجوة بین الإدراكات و التوقعات لأبعاد الخدمة الثلاث (العاملین، البیئة المادیة، الإجراءات) للتحقق من الرضا.

لهذا الغرض تم اختیار عینة عشوائیة من المسافرین بلغت (230).

كما تم استخدام برنامج الحزم الإحصائیة في العلوم الاجتماعیة (SPSS) لإجراء المعالجات الإحصائیة الوصفیة و التحلیلیة الآتیة : التكرار و النسب المئویة المتوسطات الحسابیة، و الانحرافات المعیار یة، و تم استخدام اختبارات (Paired T-test) لمعرفة دلالة الفروقات بین التوقعات و الإدراكات و من ثم اختبار الفرضیات.

و قد تم التحقق من ثبات معاملات الدراسة الثلاث باستخدام معامل ألفا كرونباخ.

و قد بینت نتائج التحلیل الإحصائي انخفاض واضح في مستوى إدراك جودة الخدمة من قبل المسافرین في مطار الخرطوم الدولي.

كما أظهرت النتائج وجود فجوات سالبة ذات دلالة إحصائية شملت أبعاد جودة الخدمة الثلاثة : العنصر البشري (العاملین)، محیط الخدمة (البیئة المادیة)، العملیات (الإجراءات) الأمر الذي انعكس بشكل واضح في انخفاض مستوى رضا المسافرین المتحقق في مطار الخرطوم الدولي لان الخدمة المقدمة اقل من توقعات المسافرین.

كما أظهرت النتائج أن اكبر اختلاف بین التوقعات و الإدراكات كان لمحدد الإجراءات یلیه محدد البیئة المادیة بینما اقل اختلاف كان لمحدد العنصر البشري.

لذلك تحتاج الخدمة في مطار الخرطوم الدولي إلى تحسینات في الأبعاد الثلاثة لتقلیل الفجوة.