![](/images/graphics-bg.png)
تحليل الفجوة بين الخدمة المدركة و المتوقعة من وجهة نظر المسافرين
Joint Authors
منصور، الهلام حسن فتح الرحمن حاج
دياب، داليا محمد الزبير
Source
مجلة العلوم و التقانة في العلوم الاقتصادية
Issue
Vol. 15, Issue 2 (31 Dec. 2014), pp.25-39, 15 p.
Publisher
Sudan University of Science and Technology Deanship of Scientific Research
Publication Date
2014-12-31
Country of Publication
Sudan
No. of Pages
15
Main Subjects
Topics
Abstract AR
هدفت هذه الدراسة للتعرف على رضا المسافرین من خلال معرفة الفرق بین توقعاتهم و إدراكاتهم لمستوى جودة الخدمة في مطار الخرطوم الدولي.
لذلك تم إجراء دراسة مقطعیة و استخدم الاستبیان لجمع المعلومات عن توقعات و إدراكات المسافرین عن جودة الخدمة المقدمة في مطار الخرطوم الدولي كما تم استخدام مقیاس الفجوة (SERVQUAL) الذي طوره (Parasuraman et al., 1988) لقیاس الفجوة بین الإدراكات و التوقعات لأبعاد الخدمة الثلاث (العاملین، البیئة المادیة، الإجراءات) للتحقق من الرضا.
لهذا الغرض تم اختیار عینة عشوائیة من المسافرین بلغت (230).
كما تم استخدام برنامج الحزم الإحصائیة في العلوم الاجتماعیة (SPSS) لإجراء المعالجات الإحصائیة الوصفیة و التحلیلیة الآتیة : التكرار و النسب المئویة المتوسطات الحسابیة، و الانحرافات المعیار یة، و تم استخدام اختبارات (Paired T-test) لمعرفة دلالة الفروقات بین التوقعات و الإدراكات و من ثم اختبار الفرضیات.
و قد تم التحقق من ثبات معاملات الدراسة الثلاث باستخدام معامل ألفا كرونباخ.
و قد بینت نتائج التحلیل الإحصائي انخفاض واضح في مستوى إدراك جودة الخدمة من قبل المسافرین في مطار الخرطوم الدولي.
كما أظهرت النتائج وجود فجوات سالبة ذات دلالة إحصائية شملت أبعاد جودة الخدمة الثلاثة : العنصر البشري (العاملین)، محیط الخدمة (البیئة المادیة)، العملیات (الإجراءات) الأمر الذي انعكس بشكل واضح في انخفاض مستوى رضا المسافرین المتحقق في مطار الخرطوم الدولي لان الخدمة المقدمة اقل من توقعات المسافرین.
كما أظهرت النتائج أن اكبر اختلاف بین التوقعات و الإدراكات كان لمحدد الإجراءات یلیه محدد البیئة المادیة بینما اقل اختلاف كان لمحدد العنصر البشري.
لذلك تحتاج الخدمة في مطار الخرطوم الدولي إلى تحسینات في الأبعاد الثلاثة لتقلیل الفجوة.
American Psychological Association (APA)
منصور، الهلام حسن فتح الرحمن حاج ودياب، داليا محمد الزبير. 2014. تحليل الفجوة بين الخدمة المدركة و المتوقعة من وجهة نظر المسافرين. مجلة العلوم و التقانة في العلوم الاقتصادية،مج. 15، ع. 2، ص ص. 25-39.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-567099
Modern Language Association (MLA)
منصور، الهلام حسن فتح الرحمن حاج ودياب، داليا محمد الزبير. تحليل الفجوة بين الخدمة المدركة و المتوقعة من وجهة نظر المسافرين. مجلة العلوم و التقانة في العلوم الاقتصادية مج. 15، ع. 2 (كانون الأول 2014)، ص ص. 25-39.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-567099
American Medical Association (AMA)
منصور، الهلام حسن فتح الرحمن حاج ودياب، داليا محمد الزبير. تحليل الفجوة بين الخدمة المدركة و المتوقعة من وجهة نظر المسافرين. مجلة العلوم و التقانة في العلوم الاقتصادية. 2014. مج. 15، ع. 2، ص ص. 25-39.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-567099
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 38-39
Record ID
BIM-567099