Integrating customer relationship management and human resource management : an exploratory study in the banking industry in Egypt

العناوين الأخرى

تكامل إدارة علاقات العملاء و إدارة الموارد البشرية : دراسة استكشافية في قطاع البنوك في مصر

تاريخ النشر

2012-01-31

دولة النشر

الكويت

عدد الصفحات

التخصصات الرئيسية

العلوم المالية و المحاسبية
الإدارة العامة

الموضوعات

الملخص AR

يعد إرضاء العميل و بناء علاقات طويلة الأجل و مربحة مع العملاء مطلبا رئيسا في قطاع البنوك من أجل تحقيق النجاح.

و لتحقيق ذلك هناك حاجة إلى التكامل بين إدارة علاقات العملاء و إدارة الموارد البشرية، و ذلك عن طريق اختيار العناصر ذات الكفاءة الفعالة و تدريبها و تمكينها من تقديم خدمة متميزة للعملاء.

هذه الدراسة استكشافية، فهي تختبر الفرض الرئيس الذي ينص على أنه يمكن للبنوك أن ترى تحسنا في رضاء العملاء و ولاء العملاء و ربحية العملاء إذا تم التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء و أهمها : المنظمة (مديرين وموظفين) و اتصالات (اتصالات و كذا رسائل موجهه للعملاء) و بيانات (من خلال نظام معلومات موجه للعملاء)، لذلك تم اختيار عينة عشوائية تمثل 30 % من مجتمع البحث : مشرفي المبيعات، و علاقات العملاء في البنوك المصرية التجارية التي تم الترخيص لها بتقديم خدمات بنكية إلكترونيا، و يبلغ عددها عشرين بنكا.

و قد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة بين التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء / عناصر التركيز على العميل : المنظمة و الاتصالات و المعلومات و الجهود المبذولة لقياس و التطبيق الكفء لإدارة علاقات العملاء و الفعال لها، من خلال اتجاهات العاملين نحو قياس و تحسين رضاء العميل و ولائه و سلوكياته و ربحيته.

الملخص EN

Growing or even simply sustaining profitability in todays rapidly changing global business environment is a daunting task.

This research focuses on integrating Customer Relationship Management (CRM) and Human Resource Management (HRM) in modern banks.

The study discusses customer orientation from a corporate culture perspective.

Then, an exploratory investigation of constructs associated with sales culture will be examined in an industry that is experiencing rapid changes, mergers, and acquisitions in global markets, the banking industry.

Finally, research conclusions, recommendations, strategic implications, limitations and suggestions for future research will be shared.

نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)

Atiyyah, Narmin Majdi. 2012. Integrating customer relationship management and human resource management : an exploratory study in the banking industry in Egypt. Arab Journal of Administrative Sciences،Vol. 19, no. 1, pp.126-152.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644046

نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)

Atiyyah, Narmin Majdi. Integrating customer relationship management and human resource management : an exploratory study in the banking industry in Egypt. Arab Journal of Administrative Sciences Vol. 19, no. 1 (Jan. 2012), pp.126-152.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644046

نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)

Atiyyah, Narmin Majdi. Integrating customer relationship management and human resource management : an exploratory study in the banking industry in Egypt. Arab Journal of Administrative Sciences. 2012. Vol. 19, no. 1, pp.126-152.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644046

نوع البيانات

مقالات

لغة النص

الإنجليزية

الملاحظات

Includes appendix : p. 146-147

رقم السجل

BIM-644046

حفظتم الحفظ طباعة

قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"

أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي

منصة "معرفة" للكتاب العربي الجامعي الرقمي

تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر