Integrating customer relationship management and human resource management : an exploratory study in the banking industry in Egypt
Other Title(s)
تكامل إدارة علاقات العملاء و إدارة الموارد البشرية : دراسة استكشافية في قطاع البنوك في مصر
Author
Source
Arab Journal of Administrative Sciences
Issue
Vol. 19, Issue 1 (31 Jan. 2012), pp.126-152, 27 p.
Publisher
Kuwait University Academic Publication Council
Publication Date
2012-01-31
Country of Publication
Kuwait
No. of Pages
27
Main Subjects
Financial and Accounting Sciences
General Management
Topics
Abstract AR
يعد إرضاء العميل و بناء علاقات طويلة الأجل و مربحة مع العملاء مطلبا رئيسا في قطاع البنوك من أجل تحقيق النجاح.
و لتحقيق ذلك هناك حاجة إلى التكامل بين إدارة علاقات العملاء و إدارة الموارد البشرية، و ذلك عن طريق اختيار العناصر ذات الكفاءة الفعالة و تدريبها و تمكينها من تقديم خدمة متميزة للعملاء.
هذه الدراسة استكشافية، فهي تختبر الفرض الرئيس الذي ينص على أنه يمكن للبنوك أن ترى تحسنا في رضاء العملاء و ولاء العملاء و ربحية العملاء إذا تم التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء و أهمها : المنظمة (مديرين وموظفين) و اتصالات (اتصالات و كذا رسائل موجهه للعملاء) و بيانات (من خلال نظام معلومات موجه للعملاء)، لذلك تم اختيار عينة عشوائية تمثل 30 % من مجتمع البحث : مشرفي المبيعات، و علاقات العملاء في البنوك المصرية التجارية التي تم الترخيص لها بتقديم خدمات بنكية إلكترونيا، و يبلغ عددها عشرين بنكا.
و قد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة بين التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء / عناصر التركيز على العميل : المنظمة و الاتصالات و المعلومات و الجهود المبذولة لقياس و التطبيق الكفء لإدارة علاقات العملاء و الفعال لها، من خلال اتجاهات العاملين نحو قياس و تحسين رضاء العميل و ولائه و سلوكياته و ربحيته.
Abstract EN
Growing or even simply sustaining profitability in todays rapidly changing global business environment is a daunting task.
This research focuses on integrating Customer Relationship Management (CRM) and Human Resource Management (HRM) in modern banks.
The study discusses customer orientation from a corporate culture perspective.
Then, an exploratory investigation of constructs associated with sales culture will be examined in an industry that is experiencing rapid changes, mergers, and acquisitions in global markets, the banking industry.
Finally, research conclusions, recommendations, strategic implications, limitations and suggestions for future research will be shared.
American Psychological Association (APA)
Atiyyah, Narmin Majdi. 2012. Integrating customer relationship management and human resource management : an exploratory study in the banking industry in Egypt. Arab Journal of Administrative Sciences،Vol. 19, no. 1, pp.126-152.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644046
Modern Language Association (MLA)
Atiyyah, Narmin Majdi. Integrating customer relationship management and human resource management : an exploratory study in the banking industry in Egypt. Arab Journal of Administrative Sciences Vol. 19, no. 1 (Jan. 2012), pp.126-152.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644046
American Medical Association (AMA)
Atiyyah, Narmin Majdi. Integrating customer relationship management and human resource management : an exploratory study in the banking industry in Egypt. Arab Journal of Administrative Sciences. 2012. Vol. 19, no. 1, pp.126-152.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644046
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes appendix : p. 146-147
Record ID
BIM-644046
