أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن : دراسة تحليلية على عينة من المسافرين على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت
العناوين الأخرى
The impact of service quality and relationship marketing on customer loyalty : an analytical study on a sample of passengers on al-Jazeera airways in Kuwait state
العنوان الموازي
The impact of service quality and relationship marketing on customer loyalty : an analytical study on a sample of passengers on al-Jazeera airways in Kuwait state
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
أعضاء اللجنة
السامرائي، زاهد
مقدادي، يونس عبد العزيز
الجامعة
جامعة الشرق الأوسط
الكلية
كلية الأعمال
القسم الأكاديمي
قسم إدارة الأعمال
دولة الجامعة
الأردن
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2010
الملخص العربي
هدفت الدراسة إلى الكشف عن أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت.
تم اعتماد عينة الملائمة التي تتكون من (600) مسافر، تم توزيع الاستبانات عليهم و قد بلغت عدد الاستبانات المستردة و الصالحة للتحليل الإحصائي (485) و بنسبة (76.33 %) من مجموع الاستبانات الموزعة.
بينت الدراسة اعتدال مستوى جودة خدمة الطيران من وجهة نظر المسافرين عينة الدراسة و لكافة أبعاد الجودة الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الموثوقية "الأمان" و التعاطف)، حيث أظهر المقياس أن مستوى الجودة المدركة كان متوسطا من وجهة نظر المسافرين.
و كذلك الحال بالنسبة لمستوى اهتمام إدا اهتمام إدارة الشركة في بناء العلاقات العشوائية مع زبائنها ولكافة أبعاد الدراسة الثلاثة (الثقة، الالتزام، الاتصالات) بدرجة متوسطة.
كما بينت الدراسة انخفاض مستوى الولاء لزبائن الشركة.
و قد أظهرت الدراسة عدد من النتائج : يأتي في مقدمتها أن لجودة الخدمة المقدمة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الموثوقية "الأمان" و التعاطف) أثر موجب و مباشر على مستوى ولاء الزبائن لشركة طيران الجزيرة عند مستوى دلالة (0.05).
و كذلك لجودة الخدمة المقدمة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الموثوقية "الأمان" و التعاطف) أثر موجب و مباشر على التسويق بالعلاقات في شركة طيران الجزيرة عند مستوى دلالة (0.05)، كما بينت الدراسة أن للتسويق بالعلاقات (الثقة، الالتزام، و الاتصالات) أثر موجبا و مباشرا على مستوى ولاء الزبائن لشركة طيران الجزيرة عند مستوى دلالة (0.05)، بالإضافة إلى أن لجودة الخدمة المقدمة أثرا موجبا غير مباشر على ولاء الزبائن لشركة طيران الجزيرة بوجود التسويق بالعلاقات كوسيط عند مستوى دلالة (0.05).
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
عدد الصفحات
138
قائمة المحتويات
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : مشكلة الدراسة و أهميتها.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة.
الفصل الرابع : مناقشة نتائج التحليل و اختبار الفرضيات.
الفصل الخامس : الاستنتاجات و التوصيات.
قائمة المراجع.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
المطيري، دخيل الله غنام. (2010). أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن : دراسة تحليلية على عينة من المسافرين على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-692143
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
المطيري، دخيل الله غنام. أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن : دراسة تحليلية على عينة من المسافرين على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2010).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-692143
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
المطيري، دخيل الله غنام. (2010). أثر جودة الخدمة و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن : دراسة تحليلية على عينة من المسافرين على شركة طيران الجزيرة في دولة الكويت. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-692143
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-692143
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
منصة "معرفة" للكتاب العربي الجامعي الرقمي 
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
