An integrated model of service quality and customer loyalty : investigating the mediating effects of customer value and customer satisfaction

العناوين الأخرى

بناء أنموذج تكاملي للعلاقة بين جودة الخدمة و ولاء الزبون : اختبار الأثر الوسيط لكل من القيمة المقدمة للزبون و رضا الزبون

الجامعة

جامعة الشرق الأوسط

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2014

الملخص الإنجليزي

The objective of this study is to explore the relationship between service quality, customer value, customer satisfaction and customer loyalty.

More specifically, the main objective of the study is to investigate the mediating effect of customer satisfaction on relationship between customer perceived value and customer loyalty.

To achieve these objectives a self administrative questionnaire was designed according to study questions and hypotheses.

300 questionnaires were distributed over the convenience sample.(10) customers from each lady beauty center were chosen from (30) ladies beauty centers in Amman-Abdoun.

The collected data were analyzed and the research hypotheses were tested by using SPSS and Amos Ver.21.

However, the results confirm a positive and strong impact of service quality, customer value, and customer satisfaction on customer loyalty.

Also, the results indicate that service quality has a positive and significant impact on customer perceived value and customer satisfaction.

As well as, customer perceived value has a positive impact on customer satisfaction.

In addition, the results provide evidence that the mediating effect of customer satisfaction has a positive and significant impact on relationship between service quality and customer loyalty.

Furthermore, the results reveal that there is a significant mediating impact of customer perceived value on relationship between service quality and customer satisfaction.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

عدد الصفحات

107

قائمة المحتويات

Table of contents.

Abstract.

Abstract in Arabic.

Chapter One : Introduction.

Chapter Two : Literature review.

Chapter Three : Methods and procedures.

Chapter Four : Analysis results and hypotheses testing.

Chapter Five : Conclusions and recommendations.

References

نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)

Makhluf, Siba. (2014). An integrated model of service quality and customer loyalty : investigating the mediating effects of customer value and customer satisfaction. (Master's theses Theses and Dissertations Master). Middle East University, Jordan
https://search.emarefa.net/detail/BIM-698162

نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)

Makhluf, Siba. An integrated model of service quality and customer loyalty : investigating the mediating effects of customer value and customer satisfaction. (Master's theses Theses and Dissertations Master). Middle East University. (2014).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-698162

نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)

لغة النص

الإنجليزية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-698162

حفظتم الحفظ طباعة

قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"

أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي

منصة "معرفة" للكتاب العربي الجامعي الرقمي

تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر