قياس جودة الخدمة : مفاهيم و أدوات

الملخص FRE

Malgré la domination du secteur tertiaire dans les économies contemporaines, ce dernier accuse un important retard dans le domaine du contrôle et de la mesure de la qualité par rapport au secteur industriel.

Durant les deux dernières décennies, les recherches se sont multipliées pour définir un cadre conceptuel et développer des méthodes opérationnelles de mesure.

L’objectif de cette recherche est d’exposer l’aboutissement des principaux résultats autour de ce thème et d’attirer des discussions sur le sujet et d’attirer l’attention sur l’importance de la mesure comme condition nécessaire pour l’amélioration de la qualité de service.