أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين و العملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية

Abstract AR

انطلاقا من أهمية دور العاملين في المستشفيات في تقديم مستوى خدمة جيد للمرضى، فإن الأمر يتطلب البحث عن مفاهيم حديثة من شأنها تحسين مستوى جودة الخدمة في تلك المنظمات، و تعتبر جودة الخدمة الداخلية من المفاهيم الحديثة نسبيا بالمقارنة مع جودة الخدمات الخارجية.

و نظرا لوجـــود قصور في جودة الخدمة الداخلية، و تدنى مستوى رضا العاملين، مما انعكس على تدني جودة الخدمة الصحية لمتعاملين في تلك المستشفيات، فقد هدفت هذه الدراسة إلى فحص تأثير جودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين و العملاء، مفترضة وجود تأثير معنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين و العملاء، مع ازدياد التأثير المعنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية.

وتم جمع البيانات من 379 مفردة من العاملين، و 384 مفردة من المتعاملين، من خلال قوائم الاستقصاء بالمقابلة الشخصية و الزيارة الخاطفة.

و باستخدام برنامج AMOS و تحليل المسار تمت المعالجة الإحصائية لبيانات الدراسة، و أظهرت النتائج: وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد جودة الخدمة الداخلية ( التنسيق و التكامل بين الأنشطة، العمل بروح الفريق، بيئة العمل الداخلية ) على رضا العاملين )، في حين لم يثبت معنوية تأثير التمكين على رضا العاملين.

كما تبين وجود تأثير معنوي مباشر لرضا العاملين على جودة الخدمة، ووجود تأثير معنوي مباشر لجودة الخدمة على رضا العملاء، و أخيرا ازدياد التأثير المعنوي لأبعاد جودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية.