نموذج كمي مقترح لتحسين أداء مكاتب خدمة العملاء بوكالة جيزي : دراسة حالة وكالة برج بوعريريج
Other Title(s)
A proposed quantitative model for improving the Djezzy customer service performance : a case study of Bordj Bou Arreridj agency
Author
Source
مجلة العلوم الاقتصادية و علوم التسيير
Issue
Vol. 18, Issue 1 (31 Dec. 2018), pp.175-193, 19 p.
Publisher
Ferhat Abbas University of Setif 1 Faculty of Economic Commerce and Management
Publication Date
2018-12-31
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
19
Main Subjects
Topics
Abstract AR
تهدف هذه الدراسة إلى تحديد دور تطبيق تقنية صفوف الانتظار في الحد من طوابير الانتظار الطويلة، بأحد أهم المؤسسات في مجال الاتصالات، وهي مؤسسة جيزي، من خلال تحديد التوزيع الذي يتبعه كل من معدل الوصول و معدل الخدمة.
ومن خلال تحليل النتائج توصلنا إلى ما يلي : -باستخدام نموذج صفوف الانتظار في هذا النظام، قمنا باقتراح نموذج الانتظار الأمثل في المؤسسة محل الدراسة، هو نظام مكون من ثلاث مراكز خدمة عوض عن مركزين خدمة.
-النموذج المقترح يمكنه تقليص وقت الانتظار من 72 دقيقة إلى 1.9525 دقيقة، و بالتالي الرفع في مستوى جودة الخدمات المقدمة، من أجل كسب رضا الزبائن.
Abstract EN
This study seeks to diagnose the role of queuing technique in reducing long queues in one of the most important telecommunication company, djezzy, by determining the distribution of both access and service rates.
Through the analysis of the data we reached the following results: - By using of queuing theory in this company; we have proposed the ideal waiting model which relies on three service centres instead of two, that is, by adding a new service center.
- The proposed model can reduce the waiting time from 72 minutes to 1.9525 minutes; thus, raising the level of service quality, in order to win customer satisfaction.
American Psychological Association (APA)
سحنون، فاروق. 2018. نموذج كمي مقترح لتحسين أداء مكاتب خدمة العملاء بوكالة جيزي : دراسة حالة وكالة برج بوعريريج. مجلة العلوم الاقتصادية و علوم التسيير،مج. 18، ع. 1، ص ص. 175-193.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-914066
Modern Language Association (MLA)
سحنون، فاروق. نموذج كمي مقترح لتحسين أداء مكاتب خدمة العملاء بوكالة جيزي : دراسة حالة وكالة برج بوعريريج. مجلة العلوم الاقتصادية و علوم التسيير مج. 18، ع. 1 (كانون الأول 2018)، ص ص. 175-193.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-914066
American Medical Association (AMA)
سحنون، فاروق. نموذج كمي مقترح لتحسين أداء مكاتب خدمة العملاء بوكالة جيزي : دراسة حالة وكالة برج بوعريريج. مجلة العلوم الاقتصادية و علوم التسيير. 2018. مج. 18، ع. 1، ص ص. 175-193.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-914066
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن هوامش : ص. 193
Record ID
BIM-914066