أثر جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول على ارتباط العميل بالتطبيق على عملاء البنوك بالمملكة العربية السعودية

Abstract AR

تعتبر جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول من أحدث المفاهيم المستخدمة في مجال التسويق كأحد أشكال الخدمة المصرفية الإلكترونية وقد تناولت العديد من الدراسات مفهوم و أبعاد جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول و دورها في بناء و دعم ارتباط العميل و على ذلك تمثلت أهداف البحث في: 1- توفير فهم أفضل للعلاقة بين العميل و البنك.

2- توسيع نطاق تسويق الخدمات الإلكترونية و معرفة جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول.

3- تساعد النتائج المؤسسات المالية في تطوير استراتيجيات ارتباط العميل و تقديم الخدمات لهم بشكل أفضل و دعم ثقتهم في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول.

4- معرفة العلاقة بين جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول و ارتباط العميل بالبنك.

وتتمثل أبعاد جودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول في القيمة الوظيفية أو النفعية ( الأمن / الخصوصية – الممارسة العملية )، و في قيم الرفاهية ( التصميم و النواحي الجمالية – الاجتماعية – المتعة ) بينما تتمثل أبعاد ارتباط العميل في ( الحماس – الانتباه – الامتصاص – التفاعل – الهوية ) وتم تطبيق الدراسة على عملاء البنوك بالمملكة العربية السعودية و بلغ عدد المستجيبين 352 مفردة حيث تم نشر الاستبيان إلكترونيا (Google drive) و عدد من مواقع التواصل الاجتماعي ( WhatsApp- face book ) و تم إجراء التحليل الإحصائي باستخدام معامل ارتباط بيرسون و أسلوب تحليل الانحدار، و أظهرت النتائج و جود ارتباط بين أبعاد (الأمن / الخصوصية – الممارسة العملية – التصميم و الجمالية ) كأبعاد لجودة الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول و ارتباط العميل بالبنك.