استخدام نموذج رضا العميل الأمريكي لقياس محددات و نتائج رضا المرضى عن الخدمة الصحية بالمستشفيات الخاصة : "دراسة تطبيقية"

Abstract AR

تزايدت في الفترة الأخيرة حدة المنافسة في كافة القطاعات الإقتصادية و يعد التركيز و الإهتمام برضاء العملاء مدخلا وأداة إستراتيجية لتحقيق الكفاءة و التميز في المنظمات لسلع و الخدمات على حد سواء.

و تستخدم الدراسة الحالية نموذج رضا العميل الأمريكى لقياس محددات و نتائج رضا المرضى عن الخدمة الصحية الالمستشفيات الخاصة بمحافظة الشرقية و تشمل المحددات كل من: توقعات المريض جودة الخدمة الصحية المدركة و القيمة المدركة و تضم النتائج كل من الكلمة المنطوقة الإيجابية و السلبية و قد تمت الدراسة على عينة قوامها 384 مفردة و باستخدام اسلوب الإستقصاء بالمقابلات الشخصية و عبر الأنترنت ثم تفريغ و تحليل البيانات باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة و أهمها اسلوب تحليل المسار.

وتوصلت الدراسة إلى صحة وجودة نموذج الدراسة و لكن بمسارات مختلفة عن مسارات النموذج المقترح حيث لا يوجد تأثير معنوى لرضا المريض على كل من الكلمة المنطوقة الإيجابية و السلبية في حين تؤثر محددات النموذج عليهما باستثناء جودة الخدمة الصحية المدركة حيث كان تأثيرها سلبيا غير دال احصائيا على الكلمة المنطوقة السلبية و أخيرا استعرضت الدراسة الاستنتاجات العلمية و التطبيقات العملية.