صوت العميل و أثره على الاستجابة الرشيقة للعميل : دراسة تطبيقية علي قطاع الاتصالات المصري

Abstract AR

يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير صوت العميل على الاستجابة الرشيقة للعميل ببعديها (استشعار حاجات العملاء – الاستجابة لحاجات العملاء) بالإضافة إلى التعرف على مستوى كل من الاستشعار و الاستجابة في قطاع الاتصالات المصرى و لتحقيق هذه الأهداف تم تصميم استمارة استقصاء وزعت على الأفراد العاملين في خدمة العملاء و مديري التسويق بطريقة عشوائية بشركات الاتصالات المصرية حيث وزعت 194 استمارة خضعت منها 171 للمعالجة الإحصائية.

وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية ذات تأثير معنوى بين الاستماع لصوت العميل و أبعاد الاستجابة الرشيقة للعميل.

وأن هناك تباينا في درجة تأثير صوت العميل على كل بعد من أبعاد الاستجابة الرشيقة للعميل حيث جاءت هذه الأبعاد وفقا للترتيب الآتى: استشعار حاجات العملاء الاستجابة لحاجات العملاء.

وأن أكثر أدوات جمع صوت العميل بقطاع الاتصالات المصرى هي مراكز الاتصال عبر الهاتف يليها المقابلات الشخصية في مراكز الخدمة ثم التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي و أخيرا البريد الإلكتروني.

وأن أكثر العوامل تأثيرا على الاستجابة لحاجات العملاء هي تطوير قدرات تكنولوجيا الاتصالات و القدرات البشرية و المرونة في استخدام الموارد.