أثر التسويق الداخلى على رضاء العملاء " دراسة ميدانية على البنوك التجارية الخاصة في مصر"

Abstract AR

يهدف البحث الي بيان مدى تأثير التسويق الداخلي على رضاء العملاء " دراسة ميدانية على البنوك التجارية الخاصة في مصر “وذلك من خلال فرضتين: الفرضية الأولى: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد التسويق الداخلي و رضا العملاء.

الفرضية الثانية: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية للعوامل الديموغرافية في العلاقة بين أبعاد التسويق الداخلي و رضاء العملاء.

تم أخذ عينة من البنوك التجارية الخاصة 369عاملا تتمثل في (5) بنوك و يقدر عدد العاملين في هذه البنوك (9488) عاملاوقد توصل البحث الي عده نتائج اهمها: عدم وجود علاقة بين الوظيفة و بين أبعاد التسويق الداخلي و رضا العملاء خاصا بينوظائف الإدارة العليا وكلا من الإدارة الوسطى و المباشرة.

.

عدم وجود علاقة بين المؤهل و بين أبعاد التسويق الداخلي و رضا العملاء.

· توجد علاقة طردية بين أبعاد التسويق الداخلي و رضا العملاء و أكثر الأبعاد تأثيرا على رضاالعملاء.

وقد انتهي البحث بعدة توصيات أهمها: ضرورة الاهتمام بالمكافأت و الحوافز كأحد أبعاد التسويق الداخلي للبنوك حيث أنها الأكثرتأثيرا على العاملين لإرضاء العملاء.

ضرورة وضع نظام حوافز و مكافأت جيد للمستويات الإدارية العليا و الوسطى لتقليل معدلدوران العمل لتلك الفئة.

دراسة الاحتياجات التدريبية للعاملين ومواكبة أساليب التدريب طبقا لما هو جديد.