The interactive impact of organizational support, service training and empowerment on employees' affective commitment and service recovery performance : hotel front office department's perspective
Other Title(s)
التأثير التفاعلي للدعم التنظيمي و التدريب على الخدمة و التمكين على الالتزام العاطفي للموظفين و أداء استعادة الخدمة : منظور إدارة المكاتب الأمامية بالفنادق
Joint Authors
Muhammad, Hani Isam al-Din
al-Zayni, Muhammad Naji
Source
Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality
Issue
Vol. 20, Issue 3 (30 Jun. 2021), pp.148-172, 25 p.
Publisher
Suez Canal University Faculty of Tourism and Hotels
Publication Date
2021-06-30
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
25
Main Subjects
Topics
Abstract AR
الحديث عن مفهوم قياس الأثر للدعم التنظيمي التدريب الخدمي و التمكين الإداري من قبل الإدارة و انعكاساته على أداء المكاتب الأمامية من أجل استعادة الخدمة مرة اخرى أثير كثيرا في أبحاث سابقة و لا يزال يثار حتى يومنا هذا.
فالعديد من الفنادق تستخدم التدريب كمعالجة لفشل الخدمة و استعادتها مرة اخرى لتغيير سلوك الموظف من خلال تطبيق ما تعلمه المتدرب في التدريب ليطبقه في مكان العمل و البعض الآخر يستخدم الدعم التنظيمي كأداة تحفيزية لما لها من دور في الإسهام في زيادة السلوكيات الإيجابية للعاملين و تقليل الممارسات السلبية (مثل عدم حل مشاكل الخدمة سريعا) كما يدرك البعض أهمية التمكين في تعزيز دور العاملين في اتخاذ القرارات الجماعية ضمن المنشأة مما يساهم في زيادة كفاءتهم و فاعليتهم الوظيفية.
على الجانب الآخر عرف البعض الالتزام العاطفي بأنه قوة و رغبة الفرد للبقاء في الفندق لكونه يتفق مع أهدافها و قيمها و يرغب في المشاركة لتحقيق تلك الأهداف.
و لهذا بحثت هذه الدراسة في الترابط بين بعض الممارسات الإدارية كما يتضح من تقييم موظفي المكاتب الأمامية للدعم التنظيمي و التدريب الخدمي و تمكين الإدارة و أداء استعادة الخدمة من خلال التزامهم العاطفي كعامل وسيط في قطاع الفنادق المصري.
و أشار البحث إلى تحليل نتائج استبيان الذي تم استيفاؤه من ٢٠٩ موظفا في إدارة المكاتب الأمامية لفنادق الخمس نجوم في القاهرة.
تم الاعتماد على مقاييس من دراسات سابقة تم تطويرها و التحقق منها للدعم التنظيمي و التدريب الخدمي و التمكين الإداري و الالتزام العاطفي و أداء استعادة الخدمة لاختبار الفرضيات.
تشير النتائج إلى أن الدعم التنظيمي و التدريب الخدمي وتمكين الإدارة و الالتزام العاطفي للموظفين ترتبط ارتباطا مباشرا بأداء استعادة الخدمة على الرغم من عدم وجود تأثير مباشر للتدريب الخدمي على الالتزام العاطفي للموظفين.
علاوة على ذلك يتوسط الالتزام العاطفي للموظفين بشكل كبير جزئيا بين الدعم التنظيمي وتمكين الإدارة و أداء استعادة الخدمة.
و بالتالي يمكن أن يرتبط الدعم التنظيمي و التمكين الإداري ارتباطا وثيقا بتحقيق مستوى أعلى من أداء استرداد الخدمة في إدارة المكاتب الأمامية بوساطة الالتزام العاطفي لموظفيها.
و لقد أظهرت النتائج التي تم الحصول عليها من العاملين أن استعادة الخدمة تتوقف بشكل كبير على الدعم التنظيمي و التدريب و التمكين الإداري في ظل عدم وجود الالتزام العاطفي كوسيط أما في حالة وجود الالتزام العاطفي كوسيط يتوقف نجاح استعادة الخدمة على الدعم التنظيمي و التمكين الإداري.
Abstract EN
This study investigated the interrelationship of some management practices of service quality, as manifested by front office employees' appraisal of organizational support, service training and empowerment and service recovery performance through their affective commitment in the Egyptian hotel sector.
This research reports the findings of questionnaire survey distributed to 219 employees from the front office department of five-star hotels in Cairo.
Previously developed and validated measures for organizational support, service training, empowerment, affective commitment and service recovery performance were adopted to test the research hypotheses.
Results indicate that organizational support, service training, empowerment and employees' affective commitment are directly related to service recovery performance, though no direct effect of service training over employees' affective commitment was found.
Moreover, employees' affective commitment partially mediates the relationship between organizational support, empowerment and service recovery performance.
Thus, organizational support and empowerment can strongly relate with achieving a higher level of service recovery performance in the front office department with mediation of its employees' affective commitment.
American Psychological Association (APA)
al-Zayni, Muhammad Naji& Muhammad, Hani Isam al-Din. 2021. The interactive impact of organizational support, service training and empowerment on employees' affective commitment and service recovery performance : hotel front office department's perspective. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality،Vol. 20, no. 3, pp.148-172.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1230703
Modern Language Association (MLA)
al-Zayni, Muhammad Naji& Muhammad, Hani Isam al-Din. The interactive impact of organizational support, service training and empowerment on employees' affective commitment and service recovery performance : hotel front office department's perspective. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality Vol. 20, no. 3 (2021), pp.148-172.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1230703
American Medical Association (AMA)
al-Zayni, Muhammad Naji& Muhammad, Hani Isam al-Din. The interactive impact of organizational support, service training and empowerment on employees' affective commitment and service recovery performance : hotel front office department's perspective. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality. 2021. Vol. 20, no. 3, pp.148-172.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1230703
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes bibliographical references : p. 164-171
Record ID
BIM-1230703
