دور جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي في التزام العميل بالبنوك التجارية العامة المصرية

Abstract AR

هدف هذا البحث إلى تحديد أبعاد جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي التي تؤثر على رضا العميل (كمتغير و سيط) و على التزامه بالتعامل مستقبلا مع الخدمات التي تقدمها تلك الماكينات.

و تتمثل أهمية هذا البحث في دراسة دور جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي في التزام العميل بالبنوك التجارية العامة المصرية (بنك مصر و البنك الأهلي و بنك القاهرة ) و هو ما لم يتم تناوله من قبل (في حدود علم الباحث).

وقد تكون مجتمع البحث من عملاء ماكينات الصراف الآلي ATMللبنوك التجارية التابعة للقطاع العام في محافظات القاهرة الكبرى بجمهورية مصر العربية وقد تم أخذ عينة اعتراضية قوامها 384 مفردة من خلال اعتراض عميل واحد بشكل منتظم من بين كل خمسة عملاء من المترددين على مواقع تلك الماكينات وقد بلغ عدد الاستمارات الصالحة للتحليل 349 استمارة بنسبة 91% .

وقد توصل البحث إلى أنه يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية موجبة لأبعاد جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي على رضا العميل وتم ترتيبها تنازليا وفقا لقوة تأثيرها كما يلي: الموثوقية و الإنجاز و خدمة العملاء و الدعم و الراحة و سهولة الاستخدام و الأمان و الخصوصية.

و كذلك يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية موجبة لجودة خدمة ماكينات الصراف الآلي على التزام العميل.

كما توصل البحث أيضا إلى وجود اختلافات جوهرية بين عملاء بنك مصر و البنك الأهلي و بنك القاهرة وذلك فيما يتعلق باستجاباتهم نحو أبعاد جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي ووجود فروق جوهرية في درجة رضائهم.