Déterminer les facteurs affectant le management de la relation client qui affecte la performance de la banque : test et validation empirique

Abstract FRE

A travers cette étude nous essayant d'examine la pratique du management de la relation client à travers les systèmes d'information qu'utilise les banques dans La gestion de l'interface avec le client aux fins d'un rendement commercial.

L'objectif principal de cette recherche est de déterminer les facteurs affectant la performance tels que la CRMA, CRMO, CRMC, la stratégie relationnel (STR), gestion des canaux (GC) et la connaissance client (CC).

Pour ce fait, nous avons effectué une étude empirique sur un échantillon de 179 employés dans des banques publiques de la Willaya de Tlemcen.

Les résultats obtenus: la capacité opérationnelle et la connaissance client (CRMO et CC), ont été clairement significatifs.

La capacité Analytique et collaborative, la stratégie relationnelle et gestion des canaux de communication (CRMA, CRMC, STR, GC) ne sont pas valides et produit un effet négatif sur la performance bancaire.