The use of electronic customer relationship management (E-CRM) features through hotel' website to enhance customer loyalty and brand image
Other Title(s)
استخدام ميزات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية عبر الموقع الإلكتروني للفندق لتحسين و لاء العملاء و الصورة الذهنية للعلامة التجارية
Joint Authors
Ibrahim, Yasir
Abbas, Tamir Muhammad
Kamal, Muhammad Ahmad
Source
Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality
Issue
Vol. 21, Issue 1 (31 Dec. 2021), pp.103-125, 23 p.
Publisher
Suez Canal University Faculty of Tourism and Hotels
Publication Date
2021-12-31
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
23
Main Subjects
Topics
Abstract AR
في صناعة الضيافة يمكن أن تؤثر العديد من العناصر بشكل إيجابي على و لاء العملاء و الصورة الذهنية للعلامة التجارية مثل إدارة علاقات العملاء الإلكترونية.
و تتألف إدارة علاقات العملاء الإلكترونية عبر الموقع الإلكتروني للفندق من عدة عناصر مثل (سهولة الاستخدام و التصفح جودة و دقة المعلومات المعروضة مستوي إضفاء الطابع الشخصي خيارات الدفع وأمان الموقع و سياسات الخصوصية الحجز و تتبع الحجز جاذبية و تنافسية الأسعار ميزات الوسائط المتعددة).
و عن طريق البيانات التي تم جمعها من عينة من نزلاء الفنادق الخمس نجوم بالقاهرة الكبري حيث تم توزيع عدد 400 استمارة استقصاء رأي علي عينة عشوائية لعملاء عدد 20 فندق بالقاهرة الكبري وقد تم جمع عدد 277 استمارة صالحة للتحليل بمعدل تجاوب يمثل 69.25% .
بحثت الدراسة الحالية تأثير إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على و لاء العملاء و الصورة الذهنية للعلامة التجارية.
تم تشكيل استبيان الدراسة الاستقصائية في هذه الدراسة بحيث يتكون الاستبيان من 45 عنصرا مقسمة إلى سبع مجموعات تتبع إدارة علاقات العملاء الإلكترونية وهي سهولة الاستخدام و التصفح (EU) جودة و دقة المعلومات المعروضة (IQ) مستوي إضفاء الطابع الشخصي (PL) خيارات الدفع وأمان الموقع و سياسات الخصوصية (PS) الحجز و تتبع الحجز (RT) جاذبية و تنافسية الأسعار (PA) وميزات الوسائط المتعددة (MF) بالإضافة إلي و لاء العملاء (CL) و الصورة الذهنية للعلامة التجارية (BI).
وقد تم اختبار النموذج النظري المفترض باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية (SEM) وقد كشفت النتائج أن استخدام إدارة علاقات العملاء الإلكترونية مثل (سهولة الاستخدام و التصفح جودة و دقة المعلومات المعروضة مستوي إضفاء الطابع الشخصي خيارات الدفع وأمان الموقع و سياسات الخصوصية الحجز و تتبع الحجز جاذبية و تنافسية الأسعار) يؤثرون بشكل كبير على و لاء العملاء.
أيضا يؤثر و لاء العملاء بشكل كبير على الصورة الذهنية للعلامة التجارية.
Abstract EN
Despite the tremendous importance of electronic customer relationship management (eCRM), customer loyalty, and brand image in the hospitality industry, literature has revealed limited research into this aspect in hotels.
The study objectives are to explore the influence of using eCRM practices (ease of use/navigation, information quality, personalization level, payment options, site security and privacy policies, reservation and tracking, price attractiveness, and multimedia features, ) to enhance customer loyalty and brand image in hotels.
A conceptual framework for the study was constructed based on the pertinent literature and pilot study.
The study relied on questionnaires as a tool for data collection.
The survey was compiled based on previous studies, and it was distributed to hotel guests in twenty different five-star hotels in Great Cairo.
The researchers distributed 400 questionnaires to a random sample of hotel' guests in 20 hotels, 277 were valid, with an acceptable response rate of 69.25% .
The valid data was analyzed through (SPSS V.25) and Structural Equation Modeling (SEM) using (AMOS V.20).
The findings revealed that ease of use / navigation, information quality, personalization level, payment options, site security and privacy policies, reservation and tracking, and price attractiveness significantly impact customer loyalty in hotels.
Also, customer loyalty significantly affects the brand's image.
Additionally, electronic customer relationship management (eCRM) through customer loyalty significantly impacts the brand's image.
American Psychological Association (APA)
Ibrahim, Yasir& Abbas, Tamir Muhammad& Kamal, Muhammad Ahmad. 2021. The use of electronic customer relationship management (E-CRM) features through hotel' website to enhance customer loyalty and brand image. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality،Vol. 21, no. 1, pp.103-125.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1253750
Modern Language Association (MLA)
Ibrahim, Yasir…[et al.]. The use of electronic customer relationship management (E-CRM) features through hotel' website to enhance customer loyalty and brand image. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality Vol. 21, no. 1 (Dec. 2021), pp.103-125.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1253750
American Medical Association (AMA)
Ibrahim, Yasir& Abbas, Tamir Muhammad& Kamal, Muhammad Ahmad. The use of electronic customer relationship management (E-CRM) features through hotel' website to enhance customer loyalty and brand image. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality. 2021. Vol. 21, no. 1, pp.103-125.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1253750
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes bibliographical references : p. 119-124
Record ID
BIM-1253750
