![](/images/graphics-bg.png)
The impact of online communities-based social customer relationship management (s-crm) on customer loyalty and brand image on hotels
Other Title(s)
تأثير إدارة العلاقات مع العملاء عبر مواقع التواصل الإجتماعي و المجتمعات لتحسين و لاء العملاء وصورة العلامة التجارية في الفنادق
Joint Authors
Abbas, Tamir Muhammad
Kamal, Muhammad Ahmad
Ahmad, Yasir Ibrahim
Source
Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality
Issue
Vol. 21, Issue 2 (31 Dec. 2021), pp.206-232, 27 p.
Publisher
Suez Canal University Faculty of Tourism and Hotels
Publication Date
2021-12-31
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
27
Main Subjects
Topics
Abstract AR
على الرغم من الأهمية الهائلة لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية (SCRM) عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي و المجتمعات الإلكترونية المختلفة، ولاء العملاء، و صورة العلامة التجارية في قطاع الضيافة، إلا أن الدراسات التي تناولت هذا المفهوم في الفنادق كانت ضئيلة للغاية.
تهدف الدراسة إلى تحديد تأثير تطبيق SCRM (جودة خدمة العملاء، و قنوات التسويق المتكاملة، و المجتمعات عبر الإنترنت / استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، و المكافآت، و الخدمات ذات القيمة المضافة) علي ولاء العملاء و صورة العلامة التجارية في الفنادق.
بناء على الأدبيات ذات الصلة و البحث التجريبي، تم تطوير إطار مفاهيمي للتحقيق.
تم استخدام الاستبيانات لجمع البيانات من أجل الدراسة.
تم توزيع 400 استبانة على عينة عشوائية من نزلاء الفنادق في 20 فندقا مختلفا من فئة الخمس نجوم في القاهرة الكبرى.
277 كانت صالحة، بمعدل استجابة 69.25 بالمائة.
تم استخدام (SPSS V.25) و (AMOS V.20) لتقييم البيانات الصحيحة.
وفقا للنتائج، فإن قنوات التسويق المتكاملة و المجتمعات عبر الإنترنت و استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لها تأثير كبير على ولاء العملاء في الفنادق.
علاوة على ذلك، فإن ولاء العملاء له تأثير كبير على صورة العلامة التجارية.
علاوة على ذلك، فإن إدارة علاقات العملاء عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي (SCRM) من خلال ولاء العملاء لها تأثير كبير على صورة العلامة التجارية.
Abstract EN
Despite the enormous importance of social customer relationship management (SCRM), customer loyalty, and brand image in the hospitality sector, research on this element in hotels has been minimal.
The present study aims to investigate the impact of implementing SCRM procedures (customer service quality, integrated marketing channels, online communities / use of social media, rewards, and value-added services) to improve customer loyalty and brand image in hotels.
Based on the relevant literature and the pilot research, a conceptual framework for the investigation was developed.
Questionnaires were used to collect data for the study.
Based on prior research, a questionnaire form was created and delivered to hotel guests at twenty different fivestar hotels in Greater Cairo.
The researchers distributed 400 questionnaires to a random sample of hotel guests in 20 hotels; 277 were valid, with a 69.25 percent response rate.
(SPSS V.25) and (AMOS V.20) were used to evaluate the valid data.
According to the findings, integrated marketing channels, online communities, and the usage of social media all have a major influence on customer loyalty in hotels.
Furthermore, consumer loyalty has a huge impact on the brand's image.
Furthermore, social customer relationship management (SCRM) via customer loyalty has a major influence on the brand's image.
American Psychological Association (APA)
Ahmad, Yasir Ibrahim& Abbas, Tamir Muhammad& Kamal, Muhammad Ahmad. 2021. The impact of online communities-based social customer relationship management (s-crm) on customer loyalty and brand image on hotels. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality،Vol. 21, no. 2, pp.206-232.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1274018
Modern Language Association (MLA)
Ahmad, Yasir Ibrahim…[et al.]. The impact of online communities-based social customer relationship management (s-crm) on customer loyalty and brand image on hotels. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality Vol. 21, no. 2 (Dec. 2021), pp.206-232.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1274018
American Medical Association (AMA)
Ahmad, Yasir Ibrahim& Abbas, Tamir Muhammad& Kamal, Muhammad Ahmad. The impact of online communities-based social customer relationship management (s-crm) on customer loyalty and brand image on hotels. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality. 2021. Vol. 21, no. 2, pp.206-232.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1274018
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes bibliographical references : p. 227-231
Record ID
BIM-1274018