إدارة التميز و دوره في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء : دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي

Abstract AR

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر تطبيق عوامل و مبادئ التميز الإداري (القيادة - السياسات و الاستراتيجية - الموارد البشرية - رضا المستفيدين "العملاء") على تحسين مستوى جودة الخدمة لعملاء في البنوك العامة بجمهورية مصر العربية و لهذا الغرض تم تصميم استمارة استقصاء تكونت من (٤٠) عبارة وقد تم استخدام أسلوب العينات "العينة العشوائية" وذلك لكبر حجم المجتمع وقد تم توزيع استمارة الاستقصاء على كل من يعمل في الوظائف الإشرافية و القيادية في تلك البنوك حيث تم توزيع عدد (٢٠٠) استمارة تم استرداد منها عدد (١٨٣) استمارة كان منها (١٧٦) استمارة صالحة لإجراء التحليل الإحصائي أي ما نسبته (88% ) من إجمالي عدد الاستمارات الموزعة وقد اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي بالإضافة إلى أسلوب الدراسة الميدانية لجمع البيانات اللازمة لإتمامها وقد تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS) في تحليل بيانات الدراسة و اختبار فرضيتها حيث تم استخدام الإحصاء الوصفي لعرض أسئلة الدراسة كما تم استخدام اختبارات التوزيع الطبيعي و تحليل الانحدار البسيط لاختيار فرضياتها.

وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها: أن البنوك العامة محل الدراسة ترى أن تطبيق عوامل و مبادئ التميز الإداري (القيادة - السياسات و الاستراتيجية - الموارد البشرية - رضا المستفيدين "العملاء") تساعد على تحسين مستوى جودة الخدمة اللعملاء من تلك البنوك وقد أوصت الدراسة في نهايتها بضرورة تبني البنوك العامة محل الدراسة عوامل التميز الإداري في إدارة أعمالها الإدارية.