البراعة التسويقية كمتغير وسيط في العلاقة بين إستراتيجيات إصلاح الخدمة و ولاء العملاء : "دراسة تطبيقية"

Abstract AR

اهتم البحث الحالي بتحديد نوع و قوة العلاقة و التأثير بين إستراتيجيات إصلاح الخدمة و ولاء العملاء، و بين البراعة التسويقية و ولاء العملاء، و بين إستراتيجيات إصلاح الخدمة و البراعة التسويقية، و التعرف علي الدور الوسيط للبراعة التسويقية في العلاقة بين إستراتيجيات إصلاح الخدمة و ولاء العملاء، و لتحقيق ذلك تم الاعتماد علي قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الأولية باستخدام عينة قوامها 356 مفردة من عملاء مراكز الخدمة و الصيانة لشركة تويوتا، وقد أظهرت النتائج قيام مراكز الخدمة و الصيانة في شركة تويوتا باستخدام إستراتيجيات إصلاح الخدمة بشكل متوسط، كما أن البراعة التسويقية في مراكز الخدمة و الصيانة في شركة تويوتا متوسطة، و كان و لاء عملاء مراكز الخدمة و الصيانة لشركة تويوتا متوسطا، و وجود علاقة إرتباط و تأثير بين أبعاد إستراتيجيات إصلاح الخدمة و مستوي و لاء العملاء، و وجود علاقة إرتباط و تأثير بين أبعاد إستراتيجيات إصلاح الخدمة و مستوي البراعة التسويقية، ووجود علاقة إرتباط و تأثير بين البراعة التسويقية و مستوي و لاء العملاء، ووجود درجة توافق بين أبعاد إستراتيجيات إصلاح الخدمة و ولاء العملاء، وأن غالبية معاملات الانحدار عالية المعنوية مما يؤكد على أن البراعة التسويقية ببعديها لها تأثيرا وسيطا على العلاقة بين إستراتيجيات إصلاح الخدمة و ولاء العملاء، كما دعم وجود البراعة التسويقية كمتغير وسيط في العلاقة بين إستراتيجيات إصلاح الخدمة و ولاء العملاء من تأثير أبعاد إستراتيجيات إصلاح الخدمة كمتغيرات مستقلة على مستوى و لاء عملاء مراكز الخدمة و الصيانة لشركة تويوتا، وتوصل الباحث إلي مجموعة من التوصيات و التي تم تصنيفها إلى مجموعتين، الأولى تتعلق بالجانب الأكاديمي، بينما تتعلق الثانية بكيفية تحسين مستوى و لاء عملاء مراكز الخدمة و الصيانة لشركة تويوتا من خلال الاهتمام بإستراتيجيات إصلاح الخدمة و البراعة التسويقية.