تأثير إدارة علاقات العملاء الكترونيا عبر أدوات التسويق الرقمي على جودة العلاقة: الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل بشركات الاتصالات بمصر
Other Title(s)
The impact of electronic customer relationship management across digital marketing tools on relationship quality: the customer's digital culture as a mediator: an applied study on Egyptian communications companies
Author
Source
مجلة البحوث المالية و التجارية
Issue
Vol. 23, Issue 4، ج. 2 (31 Oct. 2022), pp.527-589, 63 p.
Publisher
Port Said University Faculty of Commerce
Publication Date
2022-10-31
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
63
Main Subjects
Topics
- Labour relations
- Culture
- Digital technology
- Customer relations
- Customer services
- Telecommunications companies
- Path analysis
- Quality of services
Abstract AR
هدفت الدراسة اختبار تأثير إدارة علاقات العملاء الكترونيا عبر أدوات التسويق الرقمى، و التى اشتملت على 6 عوامل (الجذب، و التفاعلية، وجودة الخدمات الالكترونية، و التوجه بالعميل، و الامان و الخصوصية، خدمة العملاء الكترونيا) على جودة العلاقة مع العميل( الرضا، و الثقة، و الولاء الالكترونى)، و كذا اختبار الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل في العلاقة بين ابعاد إدارة علاقات العملاء الكترونيا و ابعاد جودة العلاقة مع العميل.
اعتمدت الدراسة على قائمة الاستقصاء كادة للدراسة، وتم جمع بياناتها من خلال عينة حجمها (400مفردة) من عملاء شركات الاتصالات المصرية الاربع (فودافون، و اتصالات، و اورونج، و ويى).
وقد تم اختبار نموذج القياس المستخدم في الدراسة بتقييم أدلة الصدق البنائى من خلال تحليل العامل التوكيدى(CFA) من الدرحة الاولى و الثانية باستخدام برنامج AMOS.
V.23، و قدم تم استخدام أسلوب نمذجة المعادلة الهيكلية، و تحليل المسار لاختبار فروض الدراسة.
توصلت نتائج الدراسة الى وجود تأثير مباشر معنوى و ايجابى لإدارة علاقات العملاء الكترونيا على جودة العلاقة مع العميل بالشركات محل الدراسة.
و كان من أبرز الابعاد تأثيرا على الرضا الالكترونى الجذب، و التفاعلية، وجودة الخدمات الالكترونية.
في حين تصدر الامان و الخصوصية، ثم خدمة العملاء الكترونيا، و الجذب، و التوجه بالعميل تأثيرا مباشرا معنويا على الثقة الالكترونى.
و كان الأكثر تأثيرا على الولاء الالكترونى جودة الخدمات الالكترونية، و الجذب، التوجه بالعميل، و الامان و الخصوصية.
و أكدت نتائج Bootstrapping من خلال قيم التأثيرات الغير مباشرة المعنوية وجود الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل في العلاقة بين بعض أبعاد إدارة علاقات العملاء الكترونيا و ابعاد جودة العميل من الرضا، و الثقة، و الولاء الالكترونى.
American Psychological Association (APA)
عشري، إيناس سامي حسين. 2022. تأثير إدارة علاقات العملاء الكترونيا عبر أدوات التسويق الرقمي على جودة العلاقة: الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل بشركات الاتصالات بمصر. مجلة البحوث المالية و التجارية،مج. 23، ع. 4، ج. 2، ص ص. 527-589.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1425191
Modern Language Association (MLA)
عشري، إيناس سامي حسين. تأثير إدارة علاقات العملاء الكترونيا عبر أدوات التسويق الرقمي على جودة العلاقة: الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل بشركات الاتصالات بمصر. مجلة البحوث المالية و التجارية مج. 23، ع. 4، ج. 2 (تشرين الأول 2022)، ص ص. 527-589.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1425191
American Medical Association (AMA)
عشري، إيناس سامي حسين. تأثير إدارة علاقات العملاء الكترونيا عبر أدوات التسويق الرقمي على جودة العلاقة: الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل بشركات الاتصالات بمصر. مجلة البحوث المالية و التجارية. 2022. مج. 23، ع. 4، ج. 2، ص ص. 527-589.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1425191
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1425191
