دور العدالة الإجرائية كمتغير وسيط في العلاقة بين استراتيجيات علاج قصور الخدمة ورضا العملاء: دراسة ميدانية بالتطبيق على شركات الإنترنت المصرية
Other Title(s)
Role of procedural justice as a mediating variable in the relationship between service recovery strategies and customers' satisfaction: a field study applied on internet companies in Egypt
Joint Authors
علي، نادية أمين محمد
حشمت، نسمة أحمد
ثابت، جمال صادق الحوباني
Issue
Vol. 2, Issue 4 (28 Feb. 2022), pp.80-99, 20 p.
Publisher
Sohag University Postgraduate Studies and Research Sector
Publication Date
2022-02-28
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
20
Main Subjects
Topics
Abstract AR
استهدفت الدراسة الحالية التعرف على طبيعة تأثير استراتيجيات علاج قصور الخدمة على رضا العملاء عن هذا العلاج في ظل وجود العدالة الإجرائية كمتغير وسيط بالتطبيق على عملاء شركات الإنترنت في جمهورية مصر العربية، و بناء على مراجعة و تحليل الدراسات السابقة تم تطوير قائمة استقصاء لجمع البيانات الأولية للدراسة، حيث وزعت على عينة مكونة من 400 مفردة من عملاء شركات الإنترنت، وتم الحصول على 354 قائمة استقصاء صالحة و قابلة للاستخدام، وقد تم اختبار فرضيات الدراسة باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية، و أظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير معنوي موجب لكل من استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، و التعويض) و العدالة الإجرائية على رضا العملاء عن هذا العلاج، كما أظهرت النتائج وجود تأثير معنوي موجب لاستراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، و التفسير، و التعويض) على إدراك العميل للعدالة الإجرائية، كما توصلت الدراسة إلى وجود وساطة تداخلية لمتغير العدالة الإجرائية في العلاقة بين سرعة الاستجابة و رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة، و بناء على هذه النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات، علاوة على اقتراح بعض الدراسات المستقبلية ذات الصلة بموضوع الدراسة.
American Psychological Association (APA)
ثابت، جمال صادق الحوباني وعلي، نادية أمين محمد وحشمت، نسمة أحمد. 2022. دور العدالة الإجرائية كمتغير وسيط في العلاقة بين استراتيجيات علاج قصور الخدمة ورضا العملاء: دراسة ميدانية بالتطبيق على شركات الإنترنت المصرية. مج. 2، ع. 4، ص ص. 80-99.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1559742
Modern Language Association (MLA)
علي، نادية أمين محمد....[و آخرون]. دور العدالة الإجرائية كمتغير وسيط في العلاقة بين استراتيجيات علاج قصور الخدمة ورضا العملاء: دراسة ميدانية بالتطبيق على شركات الإنترنت المصرية. مج. 2، ع. 4 (شباط 2022)، ص ص. 80-99.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1559742
American Medical Association (AMA)
ثابت، جمال صادق الحوباني وعلي، نادية أمين محمد وحشمت، نسمة أحمد. دور العدالة الإجرائية كمتغير وسيط في العلاقة بين استراتيجيات علاج قصور الخدمة ورضا العملاء: دراسة ميدانية بالتطبيق على شركات الإنترنت المصرية. . 2022. مج. 2، ع. 4، ص ص. 80-99.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1559742
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1559742