قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين (من وجهة نظر العملاء)
Dissertant
Thesis advisor
University
Islamic University
Faculty
Faculty of Commerce
Department
Department of Business Administration
University Country
Palestine (Gaza Strip)
Degree
Master
Degree Date
2006
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين من وجهة نظر العملاء، و قد اعتمدت الدراسة مدخل الفجوة لقياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية، و الاعتماد على مقياس sevqual للمقارنة بين الأداء الفعلي للخدمة المقدمة و الأداء المتوقع منها، و لقد تم إضافة بعد سادس مقارنة مع الدراسات السابقة التي اعتمدت فقط على خمسة أبعاد لجودة الخدمة (الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان، العناصر الملموسة) و هو بعد الامتثال ليتناسب مع طبيعة عمل البنوك الإسلامية، حيث يعبر هذا البعد عن مدى التزام البنوك الإسلامية بالتعامل وفق مبادئ الشريعة الإسلامية و قدرتها على توفير منتجات و خدمات إسلامية متكاملة، و قد شملت الدراسة المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين و هي، الإسلامي العربي، الإسلامي الفلسطيني، الأقصى الإسلامي.
و قد استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي و أسلوب الدراسة الميدانية من خلال الاستعانة بالاستبيان الذي صممه Parasuraman و آخرون، حيث تم توزيع 865 استبانة على عينة عشوائية من عملاء المصارف الإسلامية، و لقد تم استرجاع 622 استبانة صالحة للتحليل أي بنسبة 72 %.
و لقد أظهرت نتائج الدراسة أن هناك فجوة بين الخدمة المتوقعة و الأداء الفعلي حيث كانت الخدمة الفعلية إيجابية و مرتفعة و لكنها لا ترتقي إلى جودة الخدمة المتوقعة.
كما بينت نتائج الدراسة تجاوز الأهمية النسبية التي يوليها عملاء البنوك الإسلامية للمعايير التي يستخدمونها عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة من البنوك الإسلامية نسبة الحياد 60 %، حيث جاء بعد الاستجابة في الترتيب الأول و بعد الأمان في الترتيب الثاني و بعد الاعتمادية في الترتيب الثالث و بعد التعاطف في الترتيب الرابع أما بعد الملموسية فجاء في الترتيب الخامس ثم بعد الامتثال في الترتيب السادس، كما أظهرت نتائج الدراسة بأنه يوجد فروق في تقييم عملاء المصارف الإسلامية لجودة الخدمات المقدمة يعزى لكل من متغير الحالة الاجتماعية، عدد سنوات التعامل، الفئة العمرية، المؤهل العلمي، المهنة و مغير الدخل.
و قد أوصت الدراسة بان تعمل المصارف على تحسين و تطوير الخدمات للوصول إلى توقعات العملاء و ضرورة أن تحرص إدارات المصارف الإسلامية بالتركيز على تدريب الموظفين و خاصة المتصلين مباشرة مع العملاء، كما يجب على إدارات المصارف الإسلامية العمل على تعزيزي و ترسيخ مبدأ عمل المصارف الإسلامية وفق أحكام الشريعة الإسلامية.
Main Subjects
Financial and Accounting Sciences
Topics
No. of Pages
144
Table of Contents
قائمة المحتويات.
ملخص الدراسة.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : المصارف الإسلامية.
الفصل الثالث : المفاهيم الأساسية للخدمات و الجودة.
الفصل الرابع : مداخل الجودة و نموذج القياس.
الفصل الخامس : الطريقة و الإجراءات.
الفصل السادس : تحليل و مناقشة تساؤلات الدراسة و اختبار الفروض.
الفصل السابع : النتائج و التوصيات.
American Psychological Association (APA)
الخالدي، أيمن فتحي فضل. (2006). قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين (من وجهة نظر العملاء). (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298400
Modern Language Association (MLA)
الخالدي، أيمن فتحي فضل. قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين (من وجهة نظر العملاء). (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية. (2006).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298400
American Medical Association (AMA)
الخالدي، أيمن فتحي فضل. (2006). قياس مستوى جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في فلسطين (من وجهة نظر العملاء). (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298400
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-298400
